Los canales abiertos son el punto de entrada único para la comunicación con los clientes: Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger, el widget de chat del sitio web y el correo desembocan en un solo chat de Bitrix24 (Alaio), y el CRM crea el prospecto por sí mismo y escribe el diálogo en la ficha. Sobre el papel todo es sencillo; en la práctica las preguntas empiezan enseguida: cómo montar la cola, por qué una consulta repetida creó un segundo prospecto, adónde fue a parar la conversación tras la conversión. Veamos cómo funcionan los canales abiertos y cómo poner orden en la vinculación de los diálogos, incluido el caso que las herramientas estándar no resuelven en absoluto.

Cómo crear y configurar un canal abierto

La sección «Contact Center» → elegir un conector (Telegram, Facebook Messenger, el widget para el sitio y otros) → crear un canal abierto y vincularle el conector. Un canal abierto puede reunir varios conectores, y al revés: para marcas o departamentos distintos se crean canales separados. Los ajustes clave son la cola y la distribución: la lista de operadores, el orden (uniformemente, estrictamente por turnos, a todos a la vez), el tiempo de espera antes de pasar al siguiente, las acciones fuera del horario laboral. Regla de higiene: los operadores de la cola deben ser personas reales con acceso al portal; un empleado despedido en la cola significa «nadie respondió al cliente».

Cómo un chat se convierte en prospecto o negociación

En los ajustes del canal, de esto se encarga el bloque CRM: el canal busca al cliente por los datos que llegan de la mensajería y, si no lo encuentra, crea un prospecto. Al cliente reconocido, la conversación se le escribe en la ficha existente. De ahí, dos consecuencias. Primera: la calidad del reconocimiento depende de los datos; de Telegram llegan el username y el nombre del perfil, puede no haber teléfono, y entonces una consulta repetida desde otro canal creará un duplicado. Segunda: el modo de creación (prospecto o directamente negociación) debe coincidir con tu esquema de ventas; el «no tenemos prospectos, trabajamos desde las negociaciones» se configura justo aquí. Fusionar los duplicados después es más difícil que configurar bien el reconocimiento desde el principio; cómo limpiar la base se explica en el artículo sobre la limpieza de datos en el CRM, y el robot «Buscar contacto por teléfono/email» ayuda al proceso a encontrar por sí mismo al cliente existente por el número normalizado.

Dónde buscar la conversación en la ficha

El diálogo del canal abierto vive en la línea de tiempo de la entidad como una actividad de tipo «chat»: se ven el canal, el operador, el estado del diálogo y el texto completo. Mientras el diálogo no está finalizado, mantiene la actividad abierta: es cómodo para el control («la negociación tiene un chat sin terminar: el gestor no cerró la cuestión»), pero estorba a quienes acostumbran dejar todas las actividades a cero. El diálogo lo finaliza el operador con un botón en el chat, o el propio canal al agotarse el tiempo de silencio; también es un ajuste del canal.

La conversación está vinculada donde no debe: trasladar el diálogo

El problema típico: el chat creó un prospecto, el prospecto se convirtió en una negociación con contacto, y la conversación se quedó en el prospecto cerrado; el gestor no ve el historial en la negociación. O al revés: el diálogo se enganchó a la negociación antigua aunque el cliente escribe por una nueva. No existe una herramienta estándar de «trasladar el chat». El robot «Vincular la conversación del canal abierto» cierra el agujero: encuentra los diálogos de canales abiertos en la entidad de origen (prospecto, negociación, contacto, empresa) y los vincula a la de destino; la conversación aparece en su línea de tiempo. Se elige el alcance: todos los diálogos, solo el último o solo los no finalizados; y el modo: «vincular», el diálogo se ve en ambas fichas, o «trasladar», desaparece de la de origen. El robot devuelve la cantidad de diálogos encontrados, vinculados y ya vinculados. La aplicación clásica: en el proceso de conversión del prospecto, como último paso, trasladar los chats no finalizados a la negociación creada; el gestor continúa la conversación desde la ficha con la que trabaja.

Automatización alrededor de los diálogos

Los canales abiertos dan a los procesos eventos y datos sobre los que colgar la lógica. El disparador «Mensaje en un canal abierto» mueve la negociación cuando entra un chat: por ejemplo, devuelve al trabajo una negociación «dormida» desde la etapa de espera; cómo montar esas combinaciones se explica en el artículo sobre los disparadores. Después, la mecánica habitual de los procesos: notificar al responsable sobre un nuevo diálogo en su negociación, poner la tarea «responder al cliente» si el chat lleva más de una hora sin finalizar. Aquí también resulta útil el traslado de la conversación: la automatización que vincula el diálogo con la entidad vigente libra a los operadores del manual «¿y dónde está la conversación?».

Cómo eliminar o desconectar un canal

El conector se desconecta en los ajustes del propio conector (por ejemplo, desvincular el bot de Telegram); el canal abierto se queda con el historial de diálogos. El canal se elimina en la lista de canales abiertos; el historial de la conversación en las fichas del CRM se conserva, pero los mensajes nuevos por los conectores de ese canal dejarán de llegar. La práctica: los canales no se eliminan, se renombran y se desconectan los conectores; el historial de colas y la estadística de operadores aún servirán.

Preguntas frecuentes

¿Se puede vincular un mismo bot de Telegram a dos canales? No, el conector se vincula a un solo canal; para el segundo departamento se crea un segundo bot. ¿La conversación entra en la negociación automáticamente? Sí, si el cliente está reconocido y la negociación está activa; si no, se crea un prospecto según los ajustes del canal. ¿Cómo pasar el diálogo a otro operador? Con un botón en el chat del canal abierto; la cola y los permisos se configuran en el canal. ¿El cliente ve que el operador cambió? Depende del canal; en la mayoría de las apps de mensajería el cambio pasa inadvertido para el cliente.

Conclusión

Los canales abiertos reúnen todos los canales en un solo chat y llevan el CRM por sí mismos, si están configurados la cola, el reconocimiento de clientes y el modo de creación de entidades. El agujero restante —la conversación vinculada a la ficha equivocada— lo cierra el robot «Vincular la conversación del canal abierto» del catálogo de Roboteka: se instala gratis desde Market y funciona en procesos y robots. Si no hay un escenario para tu caso, describe la tarea y hacemos el robot.