Os canais abertos são o ponto único de entrada das conversas com os clientes: Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger, o widget de chat do site e o e-mail desembocam em um só chat do Bitrix24 (Alaio), e o CRM cria o lead sozinho e registra o diálogo no card. No papel é tudo simples; na prática as perguntas começam logo: como montar a fila, por que um contato repetido criou um segundo lead, para onde foi a conversa depois da conversão. Vamos destrinchar o funcionamento dos canais abertos e a arrumação do vínculo dos diálogos — incluindo o caso que as ferramentas nativas não resolvem de jeito nenhum.

Como criar e configurar um canal aberto

Seção «Contact Center» → escolher um conector (Telegram, Facebook Messenger, widget para o site e outros) → criar um canal aberto e vincular o conector a ele. Um canal aberto pode reunir vários conectores, e o inverso também vale: para marcas ou departamentos diferentes criam-se canais separados. As configurações-chave são a fila e a distribuição: a lista de atendentes, a ordem (uniformemente, estritamente por vez, para todos ao mesmo tempo), o tempo de espera antes de passar ao próximo, as ações fora do horário de trabalho. Regra de higiene: os atendentes da fila devem ser pessoas reais com acesso ao portal — um funcionário demitido na fila significa que «ninguém respondeu ao cliente».

Como o chat vira lead ou negócio

Nas configurações do canal, quem cuida disso é o bloco CRM: o canal procura o cliente pelos dados vindos do mensageiro e, se não encontrar, cria um lead. Para o cliente reconhecido, a conversa é registrada no card existente. Daí seguem duas consequências. Primeira: a qualidade do reconhecimento depende dos dados — do Telegram chegam o username e o nome do perfil, o telefone pode faltar, e então um contato repetido por outro canal criará uma duplicata. Segunda: o modo de criação (lead ou direto negócio) deve bater com o seu esquema de vendas — o «não temos leads, trabalhamos por negócios» configura-se exatamente aqui. Fundir duplicatas depois é mais difícil do que acertar o reconhecimento de início; como limpar a base está no artigo sobre a limpeza de dados no CRM, e o robô «Encontrar contato por telefone/e-mail» ajuda o processo a encontrar sozinho o cliente existente pelo número normalizado.

Onde encontrar a conversa no card

O diálogo do canal aberto vive na linha do tempo da entidade como uma atividade do tipo «chat»: dá para ver o canal, o atendente, o status do diálogo e o texto completo. Enquanto o diálogo não é encerrado, ele mantém a atividade aberta — útil para controle («o negócio tem um chat não finalizado — o gerente não fechou a questão»), mas atrapalha quem costuma zerar todas as atividades. Quem encerra o diálogo é o atendente, por um botão no chat, ou o próprio canal, por tempo de silêncio esgotado — também uma configuração do canal.

A conversa está vinculada ao lugar errado: mover o diálogo

O problema típico: o chat criou um lead, o lead foi convertido em negócio com contato — e a conversa ficou no lead fechado, e o gerente não vê o histórico no negócio. Ou o contrário: o diálogo se prendeu ao negócio antigo, embora o cliente escreva sobre um novo. Ferramenta nativa de «mover o chat» não existe. O robô «Vincular a conversa do canal aberto» fecha essa brecha: ele encontra os diálogos de canais abertos na entidade de origem (lead, negócio, contato, empresa) e os vincula à de destino — a conversa aparece na linha do tempo dela. Escolhe-se o alcance: todos os diálogos, só o último ou só os não finalizados; e o modo: «vincular» — o diálogo fica visível nos dois cards, «mover» — some do card de origem. O robô devolve a quantidade de diálogos encontrados, vinculados e já vinculados. A aplicação clássica: no processo de conversão do lead, como último passo, mover os chats não finalizados para o negócio criado — o gerente continua a conversa a partir do card em que trabalha.

Automação em torno dos diálogos

Os canais abertos dão aos processos eventos e dados nos quais pendurar a lógica. O gatilho «Mensagem em um canal aberto» move o negócio quando chega um chat — por exemplo, devolve ao trabalho um negócio «adormecido» da etapa de espera; como montar essas combinações está no artigo sobre os gatilhos. Depois, a mecânica habitual dos processos: notificar o responsável sobre um novo diálogo no negócio dele, criar a tarefa «responder ao cliente» se o chat ficar não finalizado por mais de uma hora. Aqui também entra a transferência da conversa: a automação que vincula o diálogo à entidade atual livra os atendentes do manual «cadê a conversa?».

Como excluir ou desativar um canal

O conector é desligado nas configurações do próprio conector (por exemplo, desvincular o bot do Telegram); o canal aberto permanece com o histórico dos diálogos. O canal é excluído na lista de canais abertos; o histórico das conversas nos cards do CRM é preservado, mas as novas mensagens pelos conectores desse canal param de chegar. Na prática, os canais não são excluídos: renomeia-se o canal e desligam-se os conectores — o histórico das filas e as estatísticas dos atendentes ainda vão servir.

Perguntas frequentes

Dá para vincular um mesmo bot do Telegram a dois canais? Não, o conector vincula-se a um único canal; para o segundo departamento cria-se um segundo bot. A conversa entra no negócio automaticamente? Sim, se o cliente foi reconhecido e o negócio está ativo — caso contrário, cria-se um lead conforme as configurações do canal. Como passar o diálogo para outro atendente? Por um botão no chat do canal aberto; a fila e as permissões configuram-se no canal. O cliente percebe que o atendente mudou? Depende do canal; na maioria dos mensageiros a troca de atendente passa despercebida para o cliente.

Conclusão

Os canais abertos reúnem todos os canais em um só chat e conduzem o CRM sozinhos — desde que a fila, o reconhecimento de clientes e o modo de criação de entidades estejam configurados. A brecha restante — a conversa vinculada ao card errado — é fechada pelo robô «Vincular a conversa do canal aberto» do catálogo da Roboteka: instala-se gratuitamente pelo Bitrix24 Market e funciona em processos e robôs. Se não houver o cenário de que você precisa — descreva a tarefa e criamos o robô.