Der Verantwortliche ist das zentrale Feld jeder Entität in Bitrix24 (Alaio): Auf ihm basieren Berichte und KPI, an ihm hängen die Rechte „eigene/fremde“, er erhält Benachrichtigungen und Aufgaben. Deshalb stellt sich die Frage „wie wechsle ich den Verantwortlichen“ jeden Tag: Ein neuer Lead muss an einen freien Manager gehen, die Deals eines ausgeschiedenen Mitarbeiters an den Nachfolger, eine hängende Freigabe zum Vorgesetzten eskaliert werden. Wir gehen alle Ebenen durch: manueller Wechsel, Massenwechsel, automatischer Wechsel – und drei Roboter, die Szenarien abdecken, an die die Standardmittel nicht herankommen.

Verantwortlicher oder Ausführender: wer ist wer

Im CRM haben Lead, Deal, Kontakt und Unternehmen genau einen Verantwortlichen – das Feld „Verantwortlich“ in der Karte. In Aufgaben gibt es mehr Rollen: Ersteller, Ausführender, Mitwirkende und Beobachter. „Verantwortlicher“ heißt in Aufgaben genau der Ausführende – derjenige, der die Arbeit macht und bei dem die Zähler aufleuchten; der Ersteller nimmt nur das Ergebnis ab. Wenn ein Prozess „den Verantwortlichen der Aufgabe wechseln“ soll, wird also der Ausführende geändert. Mehr zu Rollen und Feldern von Aufgaben – im Artikel über Roboter in Aufgaben.

Verantwortlichen manuell wechseln

In der Karte: Feld „Verantwortlich“ → Mitarbeiter auswählen. In der Liste: die gewünschten Einträge ankreuzen → Gruppenaktion „Verantwortlichen ändern“ – so werden Dutzende Einträge auf einmal übergeben; der Filter „Verantwortlicher = Müller“ plus „alle auswählen“ deckt auch Hunderte ab. Zwei Stolpersteine. Erstens die Rechte: Ob man den Verantwortlichen wechseln darf, regelt die Rolle in den CRM-Zugriffseinstellungen; ein Manager ohne das Recht „Verantwortlichen wechseln“ sieht das Feld schlicht nicht. Zweitens kann der bisherige Eigentümer den Eintrag bei der Übergabe aus den Augen verlieren: Die Rechte „nur eigene lesen“ kappen den Zugriff im Moment des Wechsels, deshalb plant man die Übergabe des Kundenstamms zusammen mit der Rollenkonfiguration.

Automatischer Wechsel: Standardroboter und Bedingungen

Im Roboterdesigner gibt es die Standardaktion „Verantwortlichen ändern“ – sie setzt einen konkreten Mitarbeiter oder einen Wert aus einem Feld. Im Verbund mit den Wenn-dann-Bedingungen entsteht Routing: Liegt die Dealsumme über dem Schwellenwert, wird ein Senior-Manager verantwortlich; bei der Quelle „Partnerprogramm“ gehen die Einträge an den Partnermanager. Die Schwäche der Standardaktion: Sie kennt nur das, was fest in der Einstellung hinterlegt ist – eine konkrete Person oder ein Feld. Wer „frei“ ist, wer „aus der richtigen Abteilung“ kommt, wer „der Vorgesetzte des aktuellen Verantwortlichen“ ist – das kann der Designer selbst nicht, und hier beginnen die Roboter von Roboteka.

Leads und Deals auf Manager verteilen

Der Klassiker: Eingehende Leads sollen gleichmäßig über die Vertriebsabteilung verteilt werden, statt auf einen einzigen Diensthabenden zu fallen. Der Roboter „Zufälliger Mitarbeiter aus Liste oder Abteilung“ wählt einen zufälligen aktiven Mitarbeiter der angegebenen Abteilung aus – oder aus einer expliziten ID-Liste – und kann eine Person ausschließen, etwa den aktuellen Verantwortlichen. Er liefert ID, Name, E-Mail und das Kennzeichen „gefunden“ (Y/N); im nächsten Schritt schreibt die Standardaktion die ID in das Feld „Verantwortlich“. Die Zufallsauswahl ergibt auf Dauer eine gleichmäßige Auslastung ohne Tabellen zur Warteschlangenführung. Soll die Verteilung von der Abteilung des Autors oder vom Gebiet abhängen, ermittelt zuerst der Roboter „Abteilung des Mitarbeiters abrufen“ die Abteilung, dann verzweigt eine Bedingung die Route. Das vollständige Fließband für eingehende Anfragen – im Artikel über Leads.

Ausscheiden eines Managers: alles Verknüpfte übergeben

Das schmerzhafteste Szenario. Die Gruppenaktion in der Liste übergibt die Deals – rührt aber die verknüpften Einträge nicht an: Beim Unternehmen bleiben Kontakte mit dem alten Verantwortlichen, bei den Kontakten ihre Deals. Der Roboter „Verantwortlichen bei verknüpften Elementen ändern“ löst genau das: Auf einem Unternehmen gestartet, weist er alle seine Deals oder alle Kontakte neu zu; auf einem Kontakt – dessen Deals oder Unternehmen; auf einem Deal – dessen Kontakte oder das Unternehmen. Ein Lauf verarbeitet bis zu 500 verknüpfte Einträge; der Roboter liefert die Zahl der aktualisierten und ein Erfolgskennzeichen. Der Übergabeprozess entsteht in zwei Schritten: den Verantwortlichen des Unternehmens per Standardaktion wechseln → per Roboter den neuen Verantwortlichen auf alle Deals und Kontakte dieses Unternehmens durchziehen. Derselbe Kniff funktioniert bei der Übergabe eines Schlüsselkunden an einen neuen Account-Manager – ganz ohne Ausscheiden.

Eskalation: nicht wechseln, sondern den Vorgesetzten einbinden

Manchmal ist der Wechsel des Verantwortlichen ein Fehler: Für die überfällige Aufgabe soll derselbe Manager geradestehen, aber sein Vorgesetzter muss von der Überfälligkeit erfahren. Der Roboter „Vorgesetzten des Mitarbeiters abrufen“ liefert den direkten Vorgesetzten anhand der Abteilungsstruktur – dem Prozess bleibt, ihm eine Aufgabe zu stellen oder eine Benachrichtigung zu senden. Der Verantwortliche ändert sich nicht, aber es entsteht Kontrolle. Damit die Eskalation funktioniert, muss die Unternehmensstruktur ehrlich gepflegt sein – wie man sie einrichtet, steht im Artikel über die Unternehmensstruktur.

Häufige Fragen

Kann man Managern das Wechseln des Verantwortlichen verbieten? Ja, über das Recht „Verantwortlichen wechseln“ in den CRM-Rollen. Ändert sich der Ersteller einer Aufgabe? Standardmäßig nein – erstellen Sie die Aufgabe per Prozess neu oder ändern Sie den Ausführenden. Wird der neue Verantwortliche benachrichtigt? Ja, per Standardbenachrichtigung; eine zusätzliche mit Kontext lässt sich aus dem Prozess senden – wie das geht, im Artikel über Benachrichtigungen aus Geschäftsprozessen. Was passiert mit aktiven Prozessen beim Wechsel des Verantwortlichen? Sie laufen weiter; hängt die Route vom Verantwortlichen ab, lesen Sie das Feld im Moment der Verwendung neu aus, nicht am Prozessanfang.

Fazit

Der manuelle Wechsel deckt Einzelfälle ab, Gruppenaktionen einmalige Übergaben, Roboter den Strom: gleichmäßige Verteilung neuer Anfragen, Übergabe des verknüpften Bestands beim Ausscheiden, Eskalation entlang der Struktur. Die Roboter „Zufälliger Mitarbeiter“, „Verantwortlichen bei verknüpften Elementen ändern“, „Vorgesetzten abrufen“ und „Abteilung des Mitarbeiters abrufen“ finden Sie im Roboteka-Katalog, die Installation aus dem Market ist kostenlos. Es fehlt das passende Szenario? Beschreiben Sie die Aufgabe – wir bauen den Roboter.