Der Verantwortliche ist das zentrale Feld jeder Entität in Bitrix24 (Alaio): Auf ihm basieren Berichte und KPI, an ihm hängen die Rechte „eigene/fremde“, er erhält Benachrichtigungen und Aufgaben. Deshalb stellt sich die Frage „wie wechsle ich den Verantwortlichen“ jeden Tag: Ein neuer Lead muss an einen freien Manager gehen, die Deals eines ausgeschiedenen Mitarbeiters an den Nachfolger, eine hängende Freigabe zum Vorgesetzten eskaliert werden. Wir gehen alle Ebenen durch: manueller Wechsel, Massenwechsel, automatischer Wechsel – und drei Roboter, die Szenarien abdecken, an die die Standardmittel nicht herankommen. Am Ende die umgekehrte Frage: wie man den Wechsel des Verantwortlichen verhindert, obwohl Bitrix24 dafür kein eigenes Recht hat.

Verantwortlicher oder Ausführender: wer ist wer

Im CRM haben Lead, Deal, Kontakt und Unternehmen genau einen Verantwortlichen – das Feld „Verantwortlich“ in der Karte. In Aufgaben gibt es mehr Rollen: Ersteller, Ausführender, Mitwirkende und Beobachter. „Verantwortlicher“ heißt in Aufgaben genau der Ausführende – derjenige, der die Arbeit macht und bei dem die Zähler aufleuchten; der Ersteller nimmt nur das Ergebnis ab. Wenn ein Prozess „den Verantwortlichen der Aufgabe wechseln“ soll, wird also der Ausführende geändert. Mehr zu Rollen und Feldern von Aufgaben – im Artikel über Roboter in Aufgaben.

Verantwortlichen manuell wechseln

In der Karte: Feld „Verantwortlich“ → Mitarbeiter auswählen. In der Liste: die gewünschten Einträge ankreuzen → Gruppenaktion „Verantwortlichen ändern“ – so werden Dutzende Einträge auf einmal übergeben; der Filter „Verantwortlicher = Müller“ plus „alle auswählen“ deckt auch Hunderte ab. Zwei Stolpersteine. Erstens die Rechte: Den Verantwortlichen wechseln kann jeder, dessen CRM-Rolle das Recht „Bearbeiten“ für den Eintrag hat; ein eigenes Recht für den Wechsel gibt es nicht – wie man ihn trotzdem sperrt, steht weiter unten. Zweitens kann der bisherige Eigentümer den Eintrag bei der Übergabe aus den Augen verlieren: Die Rechte „nur eigene lesen“ kappen den Zugriff im Moment des Wechsels, deshalb plant man die Übergabe des Kundenstamms zusammen mit der Rollenkonfiguration.

Automatischer Wechsel: Standardroboter und Bedingungen

Im Roboterdesigner gibt es die Standardaktion „Verantwortlichen ändern“ – sie setzt einen konkreten Mitarbeiter oder einen Wert aus einem Feld. Im Verbund mit den Wenn-dann-Bedingungen entsteht Routing: Liegt die Dealsumme über dem Schwellenwert, wird ein Senior-Manager verantwortlich; bei der Quelle „Partnerprogramm“ gehen die Einträge an den Partnermanager. Die Schwäche der Standardaktion: Sie kennt nur das, was fest in der Einstellung hinterlegt ist – eine konkrete Person oder ein Feld. Wer „frei“ ist, wer „aus der richtigen Abteilung“ kommt, wer „der Vorgesetzte des aktuellen Verantwortlichen“ ist – das kann der Designer selbst nicht, und hier beginnen die Roboter von Roboteka.

Leads und Deals auf Manager verteilen

Der Klassiker: Eingehende Leads sollen gleichmäßig über die Vertriebsabteilung verteilt werden, statt auf einen einzigen Diensthabenden zu fallen. Der Roboter „Zufälliger Mitarbeiter aus Liste oder Abteilung“ wählt einen zufälligen aktiven Mitarbeiter der angegebenen Abteilung aus – oder aus einer expliziten ID-Liste – und kann eine Person ausschließen, etwa den aktuellen Verantwortlichen. Er liefert ID, Name, E-Mail und das Kennzeichen „gefunden“ (Y/N); im nächsten Schritt schreibt die Standardaktion die ID in das Feld „Verantwortlich“. Die Zufallsauswahl ergibt auf Dauer eine gleichmäßige Auslastung ohne Tabellen zur Warteschlangenführung. Soll die Verteilung von der Abteilung des Autors oder vom Gebiet abhängen, ermittelt zuerst der Roboter „Abteilung des Mitarbeiters abrufen“ die Abteilung, dann verzweigt eine Bedingung die Route. Das vollständige Fließband für eingehende Anfragen – im Artikel über Leads.

Ausscheiden eines Managers: alles Verknüpfte übergeben

Das schmerzhafteste Szenario. Die Gruppenaktion in der Liste übergibt die Deals – rührt aber die verknüpften Einträge nicht an: Beim Unternehmen bleiben Kontakte mit dem alten Verantwortlichen, bei den Kontakten ihre Deals. Der Roboter „Verantwortlichen bei verknüpften Elementen ändern“ löst genau das: Auf einem Unternehmen gestartet, weist er alle seine Deals oder alle Kontakte neu zu; auf einem Kontakt – dessen Deals oder Unternehmen; auf einem Deal – dessen Kontakte oder das Unternehmen. Ein Lauf verarbeitet bis zu 500 verknüpfte Einträge; der Roboter liefert die Zahl der aktualisierten und ein Erfolgskennzeichen. Der Übergabeprozess entsteht in zwei Schritten: den Verantwortlichen des Unternehmens per Standardaktion wechseln → per Roboter den neuen Verantwortlichen auf alle Deals und Kontakte dieses Unternehmens durchziehen. Derselbe Kniff funktioniert bei der Übergabe eines Schlüsselkunden an einen neuen Account-Manager – ganz ohne Ausscheiden.

Eskalation: nicht wechseln, sondern den Vorgesetzten einbinden

Manchmal ist der Wechsel des Verantwortlichen ein Fehler: Für die überfällige Aufgabe soll derselbe Manager geradestehen, aber sein Vorgesetzter muss von der Überfälligkeit erfahren. Der Roboter „Vorgesetzten des Mitarbeiters abrufen“ liefert den direkten Vorgesetzten anhand der Abteilungsstruktur – dem Prozess bleibt, ihm eine Aufgabe zu stellen oder eine Benachrichtigung zu senden. Der Verantwortliche ändert sich nicht, aber es entsteht Kontrolle. Damit die Eskalation funktioniert, muss die Unternehmensstruktur ehrlich gepflegt sein – wie man sie einrichtet, steht im Artikel über die Unternehmensstruktur.

Kann man Managern den Wechsel des Verantwortlichen verbieten?

Mit Standardmitteln nur zusammen mit allem anderen. Die CRM-Rollen kennen kein eigenes Recht „Verantwortlichen wechseln“: Das Feld „Verantwortlich“ ändert jeder, der für den Eintrag das Recht „Bearbeiten“ hat. Entzieht man es, kann der Manager die Karte gar nicht mehr bearbeiten – weder Telefon noch Betrag noch Kommentare. Was das Rollenmodell tatsächlich bietet:

  • Rechte pro Phase. Für Leads, Deals und Smart-Prozesse lassen sich die Rechte für jede Phase einzeln festlegen: In den Abschlussphasen und in der Phase „Freigabe“ kann man das Bearbeiten sperren. Der Verantwortliche wird dann zusammen mit den übrigen Feldern gesperrt – in diesen Phasen ist das meist ohnehin gewollt.
  • Die Stufe „Eigene“. Kein Verbot, aber eine Bremse: Gibt ein Manager einen Deal an einen Kollegen ab, verliert er sofort den Zugriff, und einen fremden Deal kann er sich nicht nehmen, weil er ihn gar nicht sieht. Wie die Zugriffsstufen vom Verantwortlichen abhängen, steht im Artikel über Zugriffsrechte und Roboter.
  • Aufgaben. Hier gibt es das passende Recht: In den Aufgabenrollen lassen sich „Ausführenden ändern“ und „Aufgabe delegieren“ getrennt freigeben. Aufgabenrollen sind aber nur in den Tarifen Professional und Enterprise einstellbar, und ein Vorgesetzter kann Aufgaben an seine Mitarbeiter unabhängig von den Einstellungen immer delegieren.

Auch das CRM-Rollenmodell gibt es nicht in jedem Tarif. Darf „Bearbeiten“ nicht entzogen werden, soll es aber trotzdem Kontrolle geben, baut man die Sperre per Prozess: Der Wechsel wird nicht blockiert, sondern zurückgenommen.

Wie stellt man den bisherigen Verantwortlichen automatisch wieder her?

Man braucht ein benutzerdefiniertes Referenzfeld – etwa „Fester Verantwortlicher“ vom Typ „Mitarbeiter“ – und einen Geschäftsprozess, der bei jeder Änderung automatisch startet. Der Aufbau:

  1. Beim Anlegen des Deals schreibt der Prozess den aktuellen Verantwortlichen in das Referenzfeld.
  2. Bei jeder Änderung des Deals läuft eine Prüfung. Der Roboter „Vorgesetzten des Mitarbeiters abrufen“ ermittelt anhand der ID aus dem Referenzfeld den Vorgesetzten des bisherigen Verantwortlichen.
  3. Die „Komplexe Bedingung“ prüft drei Dinge in einem Schritt: Der Verantwortliche ist nicht gleich dem Referenzfeld, „Geändert von“ ist nicht dieser Vorgesetzte und nicht der CRM-Administrator. Logik AND, das Ergebnis ist Y oder N.
  4. Y bedeutet einen nicht genehmigten Wechsel: Die Standardaktion „Verantwortlichen ändern“ setzt den Wert aus dem Referenzfeld zurück, und der Vorgesetzte erhält eine Benachrichtigung, wer den Deal weitergeben wollte.
  5. Der Verantwortliche weicht vom Referenzfeld ab, die Bedingung liefert aber N – dann hat der Vorgesetzte oder der Administrator gewechselt. Der Prozess schreibt den neuen Verantwortlichen ins Referenzfeld, und ab jetzt ist er der feste Verantwortliche.

Die Rücknahme startet den Prozess bei Änderung erneut, doch dann stimmt der Verantwortliche bereits mit dem Referenzfeld überein, und die Prüfung endet ohne Aktion – eine Schleife entsteht nicht. Eine Regel gilt: Prozesse, die den Verantwortlichen rechtmäßig setzen – Lead-Verteilung, Übergabe des Bestands beim Ausscheiden –, müssen den neuen Verantwortlichen auch ins Referenzfeld schreiben, sonst nimmt die Prüfung auch sie zurück. Wie Automatisierung auf Feldänderungen reagiert, steht im Artikel über Trigger, und was beim Ausscheiden eines Mitarbeiters sonst noch umzuhängen ist, in der Offboarding-Checkliste.

Häufige Fragen

Kann man Managern das Wechseln des Verantwortlichen verbieten? Ein eigenes Recht dafür gibt es in den CRM-Rollen nicht: Entweder man entzieht „Bearbeiten“ ganz oder für einzelne Phasen, oder ein Prozess nimmt den Wechsel zurück, wie oben beschrieben. Ändert sich der Ersteller einer Aufgabe? Standardmäßig nein – erstellen Sie die Aufgabe per Prozess neu oder ändern Sie den Ausführenden. Wird der neue Verantwortliche benachrichtigt? Ja, per Standardbenachrichtigung; eine zusätzliche mit Kontext lässt sich aus dem Prozess senden – wie das geht, im Artikel über Benachrichtigungen aus Geschäftsprozessen. Was passiert mit aktiven Prozessen beim Wechsel des Verantwortlichen? Sie laufen weiter; hängt die Route vom Verantwortlichen ab, lesen Sie das Feld im Moment der Verwendung neu aus, nicht am Prozessanfang.

Fazit

Der manuelle Wechsel deckt Einzelfälle ab, Gruppenaktionen einmalige Übergaben, Roboter den Strom: gleichmäßige Verteilung neuer Anfragen, Übergabe des verknüpften Bestands beim Ausscheiden, Eskalation entlang der Struktur und Rücknahme eines Wechsels, den niemand genehmigt hat. Die Roboter „Zufälliger Mitarbeiter“, „Verantwortlichen bei verknüpften Elementen ändern“, „Vorgesetzten abrufen“, „Abteilung des Mitarbeiters abrufen“ und „Komplexe Bedingung“ finden Sie im Roboteka-Katalog, die Installation aus dem Market ist kostenlos. Es fehlt das passende Szenario? Beschreiben Sie die Aufgabe – wir bauen den Roboter.