Ein Lead in Bitrix24 (Alaio) ist eine unbearbeitete Anfrage: eine Formularanfrage, ein Anruf, eine E-Mail, eine Chatnachricht. Die Aufgabe des Leads ist es, den Strom „roher“ Kontakte von der eigentlichen Arbeit zu trennen: Der Manager prüft die Anfrage und konvertiert sie entweder in einen Deal mit Kontakt oder markiert sie als unbrauchbar. Solange die Bearbeitung an manuellen Schritten hängt, gehen Leads verloren, vervielfachen sich als Dubletten und bleiben ohne verantwortliche Person liegen. Wir gehen die Einrichtung des Bereichs durch und – das, worüber die Hilfe schweigt – die automatisierte Bearbeitung in Geschäftsprozessen.

Leads oder direkt Deals: Welchen CRM-Modus wählen?

Standardmäßig arbeitet ein neues CRM im einfachen Modus: Es gibt keinen Bereich „Leads“, jede Anfrage erstellt sofort einen Deal mit Kontakt. Der klassische Modus mit Leads wird unter CRM → Deals → Einstellungen → CRM-Modus aktiviert. Die Faustregel ist einfach: Sind es wenige Anfragen und ist fast jede zielführend, spart der einfache Modus Klicks; ist der Strom groß und unsauber (Werbung, kalte Datenbasis, verschiedene Kanäle), braucht man Leads – sonst setzt sich der Müll direkt in den Deals ab und verdirbt die Pipeline und die Berichte. Der Moduswechsel auf einem laufenden Portal ist eine schmerzhafte Operation: Beim Abschalten der Leads werden aktive Leads massenhaft konvertiert – die Entscheidung trifft man daher besser ein einziges Mal am Anfang.

Leads einrichten: Karte, Phasen, Quellen

Drei Stellschrauben. Die Karte: Zusammensetzung und Reihenfolge der Felder werden direkt in der Lead-Karte bearbeitet – entfernen Sie Überflüssiges, ergänzen Sie Eigenes, verankern Sie Pflichtfelder an Phasen. Die Phasen: CRM → Einstellungen → Auswahllisten → Phasen – der Weg des Leads von „Unbearbeitet“ bis zur Konvertierung oder Aussortierung; es sollten wenige Phasen sein (3–5), das sind Bearbeitungsstatus, keine Vertriebs-Pipeline. Die Quellen: dieselbe Auswahlliste – „Werbung“, „Website“, „Empfehlung“; die Quelle wird von Integrationen (Formulare, Telefonie, E-Mail) automatisch befüllt, bei manueller Erstellung von Hand. Disziplin im Feld „Quelle“ ist später der einzige Weg zu verstehen, welcher Kanal Kunden bringt.

Wiederholte Anfragen: keine neuen Leads für denselben Kunden

Ein Kunde, der bereits in der Datenbasis ist, füllt erneut ein Formular aus – was dann passiert, entscheidet die Einstellung „Wiederholte Leads“ (CRM → Einstellungen → Sonstiges → Moduseinstellungen). Der Standardmechanismus erkennt den Kunden an der Übereinstimmung von Telefonnummer oder E-Mail und erstellt einen wiederholten Lead, der mit dem bestehenden Kontakt verknüpft ist. Der Schwachpunkt sind unsaubere Daten: Dieselbe Nummer mit und ohne Ländervorwahl ist für das System zwei verschiedene Nummern. Der erste Bearbeitungsschritt sollte deshalb die Normalisierung sein: Der Roboter „Telefonnummer formatieren: eigene Vorwahl“ bringt die Nummer in ein einheitliches Format, „Namen zerlegen“ verwandelt „max peter mustermann“ in saubere, korrekt geschriebene Namensfelder. Ausführlich zur Hygiene der Datenbasis – im Artikel über die Datenbereinigung im CRM, zur Suche und Zusammenführung bereits angesammelter Dubletten – in der Analyse der Dubletten in Bitrix24.

Die zweite Schutzebene ist die Prüfung im Geschäftsprozess. Der Roboter „Lead nach Bedingung finden“ sucht Leads mit derselben Telefonnummer oder E-Mail: Existiert bereits ein aktiver Lead, erstellt der Prozess keinen neuen, sondern benachrichtigt den Verantwortlichen des bestehenden – die wiederholte Anfrage landet bei demselben Manager, der den Kunden bereits betreut hat.

Wie verteilt man Leads zwischen Managern?

Standardmäßig wird die verantwortliche Person über die Einstellungen der Quelle zugewiesen: CRM-Formulare, Telefonie und offene Kanäle haben je eine eigene Warteschlange. Aber „der Reihe nach“ berücksichtigt weder Urlaub noch Auslastung noch Spezialisierung. Im Geschäftsprozess lässt sich die Verteilung flexibler lösen: Der Roboter „Zufälliger Mitarbeiter aus Liste oder Abteilung“ wählt einen zufälligen aktiven Mitarbeiter aus einer Abteilung oder einer expliziten Liste aus und kann dabei den aktuellen Verantwortlichen ausschließen – anschließend setzt die Standardaktion den Gewählten als Verantwortlichen ein. Bedingungen im Prozess ergänzen die Logik: teure Leads an Senior-Manager, Leads aus einer bestimmten Quelle an das Fachteam. Der Roboter wählt nur unter aktiven Mitarbeitern – ausgeschiedene und gesperrte kommen in die Verteilung nicht hinein.

Konvertierung: Was beim Übertragen des Leads in einen Deal passiert

Die Schaltfläche „Auf Grundlage erstellen“ verwandelt den Lead in Deal, Kontakt und Unternehmen. Systemfelder werden automatisch übertragen, benutzerdefinierte nach Übereinstimmung: Haben Lead und Deal Felder mit gleichem Typ und Namen, schlägt Bitrix24 bei der ersten Konvertierung vor, sie zu verknüpfen. Zuverlässiger ist es, die Zuordnung vorab einzurichten: CRM → Einstellungen → Sonstiges → Konvertierungseinstellungen. Nach der Konvertierung wird der Lead geschlossen und bleibt mit Verweisen auf die erstellten Elemente im Archiv – die Historie der Korrespondenz und Anrufe geht nicht verloren, sie ist in der Timeline des Kontakts sichtbar.

Lead-Automatisierung: Was Roboter abdecken

Die typische Bearbeitungskette besteht aus vier Schritten: Daten normalisieren (Telefonnummer, Name, E-Mail) → auf Wiederholung prüfen („Lead nach Bedingung finden“) → verteilen („Zufälliger Mitarbeiter“) → eine Aufgabe mit Frist für den Erstkontakt stellen. Ein Sonderfall ist die Aktualisierung eines Leads aus fremdem Kontext: Ein Prozess, der auf einem Deal oder nach Zeitplan gestartet wurde, ändert den Lead über den Roboter „Lead nach ID aktualisieren“ – beliebige Felder werden als JSON-Objekt übergeben. Wie die Roboter selbst aufgebaut sind und wo man sie konfiguriert – im Leitfaden zu den Robotern in Bitrix24.

Häufige Fragen

Worin unterscheidet sich ein Lead von einem Deal? Ein Lead ist eine ungeprüfte Anfrage – „vielleicht ein Kunde“ –, ein Deal ein bestätigtes Interesse mit Summe und Pipeline; ein Lead ist einmalig (konvertiert und geschlossen), Deals kann ein Kunde viele haben. Kann man einen Lead nach der Konvertierung zurückholen? Nein, die Konvertierung ist unumkehrbar – den Deal kann man löschen, aber der Lead bleibt geschlossen; im Zweifel halten Sie die Anfrage in der Phase „In Bearbeitung“. Was passiert mit unbrauchbaren Leads? Sie bleiben mit dem Status „Unbrauchbar“ in der Datenbasis – es lohnt sich, sie regelmäßig durchzusehen: „nicht erreicht“ kann ein halbes Jahr später Kunde werden; der erneute Durchlauf solcher Leads gelingt bequem per Massenstart von Geschäftsprozessen.

Fazit

Ordnung bei den Leads bedeutet: der richtige CRM-Modus, eine kurze Phasenliste, saubere Telefonnummern und E-Mails am Eingang, Schutz vor Wiederholungen und Verteilung ohne manuelle Zuweisung. Alles jenseits der manuellen Einrichtung decken Roboter aus dem Roboteka-Katalog ab – die Installation aus dem Market ist kostenlos. Es fehlt das passende Szenario? Beschreiben Sie die Aufgabe – wir bauen den Roboter.