Dubletten in Bitrix24 (Alaio) sind doppelte Karten eines Kunden: zwei Leads mit derselben Telefonnummer, ein Kontakt und ein Unternehmen mit derselben E-Mail, zwei Deals zu einer Anfrage. Die eingebaute „Dublettenkontrolle" fängt Übereinstimmungen beim Anlegen einer Karte ab und beherrscht das massenhafte Zusammenführen, doch Dubletten, die auf anderen Wegen in die Datenbank gelangt sind, bleiben bestehen. Wir klären, woher sie kommen, was der eingebaute Mechanismus leistet, warum das CRM Karten manchmal von selbst zusammenführt und wie man das stoppt, wie man Kontakte von Hand zusammenführt und wie man das Problem systemisch löst.

Woher kommen Dubletten im CRM?

Vier Quellen. Wiederholte Anfragen: der Kunde hat ein Formular ausgefüllt und danach angerufen — jeder Kanal hat seinen eigenen Lead erzeugt. Import: eine alte Datenbank wurde ohne Abgleich mit der bestehenden geladen. Integrationen: Telefonie und E-Mail erstellen Entitäten nach ihren eigenen Regeln und sehen einander nicht immer. Manuelle Eingabe: ein Mitarbeiter hat die Nummer als „(0176) 123-4567" erfasst, in der Datenbank steht sie aber als „+491761234567" — für die Suche sind das verschiedene Zeichenketten. Der letzte Fall ist der heimtückischste: formal gibt es keine Dublette, faktisch schon. Genau deshalb ist die Datennormalisierung die halbe Miete im Kampf gegen Dubletten: der Roboter „Telefonnummer formatieren: eigenes Präfix" bringt Nummern direkt im Prozess auf die Form „Präfix + Ziffern", und „Telefonnummern der Entität formatieren: eigenes Präfix" bereinigt alle Nummern bereits gespeicherter Karten auf einen Schlag.

Was leistet die eingebaute Dublettensuche von Bitrix24?

Der eingebaute Mechanismus arbeitet an drei Stellen. Beim Anlegen einer Karte — er warnt vor einer Übereinstimmung in Name, Telefon oder E-Mail. In der Liste der Leads/Kontakte/Unternehmen — der Punkt „Dublettensuche" im Zahnrad-Menü: er findet Gruppen ähnlicher Datensätze und schlägt vor, jede Gruppe zusammenzuführen. Beim Import — die Einstellung „Dubletten überspringen". Das Zusammenführen überträgt Felder, Aktivitäten, Historie und Verknüpfungen in eine Karte; bei widersprüchlichen Werten bittet Bitrix24 um eine manuelle Auswahl. Was der eingebaute Mechanismus nicht macht: er prüft keine Dubletten bei der Bewegung einer Karte durch den Trichter, blockiert nicht die Arbeit mit einer doppelten Entität, vergleicht keine „ähnlichen" Werte mit Tippfehlern und bietet keine eigenen Vergleichsregeln.

Warum führt Bitrix24 Kontakte und Unternehmen von selbst zusammen?

Weil es für Kontakte und Unternehmen eine automatische Dublettensuche gibt, und die schaltet sich selbst ein. Sobald ein Mitarbeiter mit Rechten zum Bearbeiten und Löschen zum ersten Mal die Kontakt- oder Unternehmensliste öffnet, plant Bitrix24 für ihn eine tägliche Prüfung. Anfangs sucht sie nur: Sie findet Gruppen von Datensätzen, bei denen alle Felder aus den Einstellungen der Dublettenkontrolle übereinstimmen, und meldet die Anzahl in einer Benachrichtigung. Wer dort auf Aktivieren klickt oder in den Einstellungen irgendein Intervall wählt, bei dem führt das CRM solche Gruppen ab sofort selbst zusammen, ohne nachzufragen. Die älteste Karte bleibt, die übrigen werden gelöscht. Datensätze, bei denen auch nur ein Wert abweicht, fasst die Automatik nie an; die überlässt Bitrix24 der manuellen Prüfung. Für Leads ist die automatische Suche standardmäßig aus.

Ein Detail ist wichtig: Die Einstellung gilt pro Mitarbeiter und pro Entitätstyp, also getrennt für Leads, Kontakte und Unternehmen. Die Prüfung läuft mit den Rechten dessen, der sie eingeschaltet hat: Ein normaler Mitarbeiter führt nur die Datensätze zusammen, auf die er Zugriff hat, ein Administrator die gesamte Datenbank. Deshalb ist „bei mir ist es aus, aber Kontakte werden trotzdem zusammengeführt" eine ganz typische Lage: Ein Kollege hat es eingeschaltet.

Wie schaltet man das automatische Zusammenführen von Dubletten ab?

Öffnen Sie das CRM, gehen Sie zur Kontaktliste, klicken Sie auf das Zahnrad und wählen Sie den Menüpunkt zum automatischen Finden und Zusammenführen von Dubletten. Stellen Sie die Häufigkeit auf nie und speichern Sie. Wiederholen Sie das in der Unternehmensliste und, falls jemand es dort eingeschaltet hat, bei den Leads: Jeder Typ hat seine eigene Einstellung.

Gehen Sie danach die Mitarbeiter durch, die Kontakte bearbeiten und löschen dürfen. Wer dem automatischen Zusammenführen einmal zugestimmt hat, bei dem läuft es weiter, bis er es in seinem eigenen Konto abschaltet. Fangen Sie mit Administratoren und Abteilungsleitern an: Ihre Prüfungen erfassen die meisten Datensätze.

Hat das CRM schon etwas zusammengeführt, was es nicht sollte, stehen die gelöschten Dubletten in der CRM-Historie und lassen sich aus dem Papierkorb wiederherstellen. Prüfen Sie danach, auf welche Karte Aktivitäten und Deals verweisen: Beim Zusammenführen wandern sie auf die Hauptkarte.

Wie führt man Kontakte von Hand zusammen?

Markieren Sie in der Kontaktliste zwei oder mehr Datensätze, wählen Sie im Aktionsbereich das Zusammenführen und wenden Sie die Aktion an. Bitrix24 fragt nach der Hauptkarte: Sie bleibt, die anderen werden gelöscht. Gleiche Werte werden automatisch übernommen; bei abweichenden Werten entscheiden Sie, welcher bleibt, und bei Telefonnummern und E-Mails können Sie alle behalten. Links sehen Sie, wie die fertige Karte aussehen wird. Zum Schluss führen Sie zusammen, oder Sie führen zusammen und öffnen die Karte gleich zum Bearbeiten, wenn noch etwas zu korrigieren ist; die Option für später bricht das Zusammenführen ab.

Unternehmen, Leads, Deals, Rechnungen, Angebote und Elemente von Smart-Prozessen werden genauso zusammengeführt. Nötig ist dasselbe Recht wie beim automatischen Zusammenführen: Bearbeiten und Löschen für den jeweiligen Entitätstyp. Für Deals hat die eingebaute Dublettenkontrolle keine Suche, doppelte Deals fängt man deshalb anders ab; mehr dazu im eigenen Artikel über doppelte Deals.

Für Einzelfälle reicht das manuelle Zusammenführen. Legen Manager aber immer wieder einen zweiten Kontakt über einen bestehenden an, beheben Sie die Ursache: Der Roboter „Kontakt finden" sucht die Karte im Geschäftsprozess anhand von Telefonnummer oder E-Mail, bevor das CRM eine neue anlegt.

Wie führt man Dubletten ohne Datenverlust zusammen?

Vor dem massenhaften Zusammenführen: schließen Sie offene Aktivitäten auf den doppelten Karten ab, einigen Sie sich, welche Karte die „Haupt"-Karte ist (in der Regel die älteste — sie hat die Historie), und erstellen Sie einen Export der Datenbank für den Fall eines Rollbacks. Starten Sie dann die eingebaute „Dublettensuche" nach Telefon und E-Mail — das sind die zuverlässigsten Schlüssel; das Zusammenführen nach Namen prüfen Sie von Hand: Namensvettern sind keine Dubletten. Prüfen Sie nach dem Zusammenführen die Deals: sie müssen auf die verbleibende Karte verweisen. In Geschäftsprozessen ist der Roboter „Kontakt finden" nützlich — vor dem Anlegen einer neuen Entität sucht er einen bestehenden Kontakt anhand der Telefonnummer und gibt eine ID zurück: der Prozess verknüpft die Anfrage mit der gefundenen Karte, statt eine Dublette anzulegen. Analog findet „Deal finden" einen offenen Deal des Kunden, damit eine wiederholte Anfrage keinen neuen erzeugt.

Wie löst man das Dublettenproblem systemisch?

Manuelle Durchläufe der Dublettensuche sind Aufräumen, keine Vorbeugung. Die systemische Lösung ist, Dubletten im Moment der Arbeit mit der Karte zu prüfen: die App „Dublettenkontrolle" führt die Prüfung durch, wenn ein Mitarbeiter die Karte durch den Trichter bewegt oder sie bearbeitet, und lässt die Entität nicht weiter, bis die Dublette zusammengeführt oder gelöscht ist. Dazu ein Massen-Scanning der gesamten Datenbank und zwei Modi des Zusammenführens — automatisch für konfliktfreie Datensätze und manuelle Klärung strittiger. In der Verkettung arbeiten drei Schutzebenen: die Datennormalisierung durch Roboter am Eingang, die Suche bestehender Entitäten in Geschäftsprozessen und die blockierende Prüfung der „Dublettenkontrolle" bei jeder Bewegung der Karte.

Checkliste

Normalisieren Sie Telefonnummern und E-Mails am Eingang; aktivieren Sie die Prüfung beim Anlegen; bringen Sie Prozessen bei, vor dem Anlegen neuer Karten bestehende zu suchen; führen Sie einmal im Monat eine massenhafte Suche durch; für die blockierende Prüfung auf den Phasen installieren Sie „Dublettenkontrolle" aus dem Markt — die Installation ist kostenlos.