Los duplicados en Bitrix24 (Alaio) son fichas repetidas de un mismo cliente: dos prospectos con un mismo teléfono, un contacto y una empresa con un mismo correo, dos negociaciones de una misma interacción. El «Control de duplicados» nativo caza coincidencias al crear la ficha y sabe fusionar de forma masiva, pero los duplicados que entran en la base por otras vías siguen vivos. Veamos de dónde salen, qué sabe hacer el mecanismo nativo, por qué a veces el CRM fusiona fichas por su cuenta y cómo pararlo, cómo fusionar contactos a mano y cómo cerrar el problema de forma sistémica.

¿De dónde salen los duplicados en el CRM?

Cuatro fuentes. Interacciones repetidas: el cliente rellenó un formulario y luego llamó; cada canal creó su prospecto. Importación: una base antigua cargada sin cotejarla con la existente. Integraciones: la telefonía y el correo crean entidades según sus propias reglas y no siempre se ven entre sí. Entrada manual: el gestor anotó el teléfono como «600 123 456», y en la base está como «+34 600 123 456»; para la búsqueda son cadenas distintas. El último caso es el más traicionero: formalmente no hay duplicado, pero de hecho lo hay. Precisamente por eso la normalización de datos es la mitad de la lucha contra los duplicados: el robot «Formatear teléfono: prefijo propio» lleva un número a una única forma —el prefijo de país que indiques más los dígitos— directamente en el proceso, y «Formatear teléfonos de la entidad: prefijo propio» hace lo mismo con todos los números ya guardados en la ficha, conservando el tipo de cada uno.

¿Qué sabe hacer la búsqueda nativa de duplicados de Bitrix24?

El mecanismo nativo funciona en tres lugares. Al crear la ficha: avisa de una coincidencia por nombre completo, teléfono o correo. En la lista de prospectos/contactos/empresas: la opción «Búsqueda de duplicados» en el menú de la rueda dentada encuentra grupos de registros parecidos y propone fusionar cada grupo. En la importación: el ajuste «Omitir duplicados». La fusión traslada campos, actividades, historial y vínculos a una sola ficha; los valores en conflicto Bitrix24 pide elegirlos manualmente. Lo que el mecanismo nativo no hace: no comprueba duplicados cuando la ficha se mueve por el embudo, no bloquea el trabajo con una entidad repetida, no compara valores «parecidos» con erratas y no permite reglas de comparación propias.

¿Por qué Bitrix24 fusiona contactos y empresas por su cuenta?

Porque los contactos y las empresas tienen una búsqueda automática de duplicados, y se activa sola. La primera vez que un empleado con permisos para editar y eliminar abre la lista de contactos o de empresas, Bitrix24 le programa una comprobación diaria. Al principio solo busca: encuentra grupos de registros cuyos campos coinciden por completo según los ajustes del «Control de duplicados» y muestra una notificación con el número de grupos. Basta con aceptar la activación en esa notificación, o con elegir cualquier periodicidad en los ajustes, para que a partir de ahí el CRM fusione esos grupos él solo, sin preguntar. Se queda la ficha más antigua y las demás se eliminan. Los registros en los que difiere aunque sea un solo valor nunca se fusionan automáticamente: Bitrix24 los deja para revisarlos a mano. En los prospectos, la búsqueda automática viene desactivada por defecto.

Hay un detalle importante: el ajuste es de cada empleado y de cada tipo de entidad, por separado para prospectos, contactos y empresas. La comprobación se ejecuta con los permisos de quien la activó: un empleado normal solo fusiona los registros a los que tiene acceso; un administrador, toda la base. Por eso es tan habitual el «yo lo tengo desactivado y aun así se fusionan contactos»: lo tiene activado un compañero.

¿Cómo desactivar la fusión automática de duplicados?

Entra en el CRM, abre la lista de contactos, pulsa la rueda dentada y elige la opción de buscar y fusionar duplicados automáticamente. Configura la búsqueda automática para que no se ejecute nunca y guarda. Repite lo mismo en la lista de empresas y, si alguien la activó, también en prospectos: cada tipo tiene su propio ajuste.

Después repasa los empleados que pueden editar y eliminar contactos. Quien aceptó alguna vez la fusión automática la mantiene en marcha hasta que la desactive en su propia cuenta. Empieza por los administradores y los jefes de departamento: sus comprobaciones abarcan más registros.

Si el CRM ya ha fusionado algo que no debía, los duplicados eliminados aparecen en el historial del CRM y se pueden recuperar desde la papelera. Tras restaurarlos, comprueba a qué ficha apuntan las actividades y las negociaciones: la fusión las traslada a la ficha principal.

¿Cómo fusionar contactos a mano?

En la lista de contactos, marca dos o más registros, elige la acción de fusionar en el panel de acciones y aplícala. Bitrix24 te pide elegir la ficha principal: esa se queda y las demás se eliminan. Los valores que coinciden pasan solos; en los que difieren eliges cuál conservar, y en teléfonos y correos puedes quedarte con todos. A la izquierda ves cómo quedará la ficha final. Confirma la fusión, o fusiona y abre la ficha para editarla si necesita un retoque inmediato; si lo dejas para más tarde, la fusión se cancela.

Las empresas, los prospectos, las negociaciones, las facturas, los presupuestos y los elementos de procesos inteligentes se fusionan igual. El permiso necesario es el mismo que para la fusión automática: editar y eliminar en ese tipo de entidad. El «Control de duplicados» nativo no busca duplicados de negociaciones, así que esos se detectan de otra forma; lo contamos en el artículo sobre negociaciones duplicadas.

La fusión manual sirve para casos puntuales. Si los gestores crean una y otra vez un segundo contacto encima de uno que ya existe, ataja la causa: el robot «Buscar contacto» localiza la ficha por teléfono o correo dentro del proceso de negocio antes de que el CRM cree una nueva.

¿Cómo fusionar duplicados sin perder datos?

Antes de la fusión masiva: cierra las actividades abiertas en las fichas duplicadas, acuerda cuál es la ficha «principal» (normalmente la más antigua, que es la que tiene historial) y haz una exportación de la base por si hay que revertir. Después, lanza la «Búsqueda de duplicados» nativa por teléfono y correo: son las claves más fiables; la fusión por nombre completo revísala a mano, porque los homónimos no son duplicados. Tras la fusión, comprueba las negociaciones: deben apuntar a la ficha que ha quedado. En los procesos de negocio es útil el robot «Buscar contacto»: antes de crear una entidad nueva busca un contacto existente por teléfono y devuelve el ID; el proceso vincula la interacción a la ficha encontrada en lugar de crear un duplicado. De forma análoga, «Buscar negociación» encuentra la negociación abierta del cliente para que una interacción repetida no genere una nueva.

¿Cómo cerrar el problema de los duplicados de forma sistémica?

Las pasadas manuales de búsqueda de duplicados son limpieza, no prevención. La solución sistémica es comprobar los duplicados en el momento de trabajar con la ficha: la aplicación «Control de duplicados» hace la comprobación cuando el gestor mueve la ficha por el embudo o la edita, y no deja avanzar la entidad hasta que el duplicado se fusiona o se elimina. Además, escaneo masivo de toda la base y dos modos de fusión: automático para los registros sin conflicto y revisión manual de los dudosos. En combinación funcionan tres niveles de protección: la normalización de datos con robots a la entrada, la búsqueda de entidades existentes en los procesos de negocio y la comprobación bloqueante del «Control de duplicados» en cada movimiento de la ficha.

Lista de comprobación

Normaliza los teléfonos y correos a la entrada; activa la comprobación al crear; enseña a los procesos a buscar fichas existentes antes de crear nuevas; una vez al mes ejecuta la búsqueda masiva; para la comprobación bloqueante en las etapas, instala «Control de duplicados» desde el Market: la instalación es gratuita.