Duplicatas no Bitrix24 (Alaio) são fichas repetidas de um mesmo cliente: dois leads com o mesmo telefone, um contato e uma empresa com o mesmo e-mail, dois negócios para um único contato. O «Controle de duplicatas» nativo captura coincidências na criação da ficha e sabe unir em massa, mas as duplicatas que entram na base por outros caminhos continuam existindo. Vamos ver de onde elas vêm, o que o mecanismo nativo faz, por que o CRM às vezes une fichas sozinho e como impedir isso, como unir contatos manualmente e como resolver o problema de forma sistêmica.

De onde vêm as duplicatas no CRM?

Quatro fontes. Contatos recorrentes: o cliente preencheu o formulário, depois ligou — cada canal criou seu próprio lead. Importação: a base antiga carregada sem conferência com a existente. Integrações: telefonia e e-mail criam entidades pelas próprias regras e nem sempre enxergam uma à outra. Entrada manual: o gerente registrou o telefone como «(11) 98765-4321», mas na base ele está como «+5511987654321» — para a busca, são strings diferentes. O último caso é o mais traiçoeiro: formalmente não há duplicata, mas de fato existe. É justamente por isso que a normalização dos dados é metade da batalha contra duplicatas: o robô «Formatar telefone: prefixo próprio» coloca os números num formato único — o prefixo de país que você definir mais os dígitos — já dentro do processo, e o «Formatar telefones da entidade: prefixo próprio» faz o mesmo com todos os números já salvos na ficha, devolvendo quantos foram atualizados e quantos ficaram de fora.

O que a busca nativa de duplicatas do Bitrix24 faz?

O mecanismo nativo atua em três lugares. Na criação da ficha — avisa sobre coincidência por nome, telefone ou e-mail. Na lista de leads/contatos/empresas — o item «Busca de duplicatas» no menu da engrenagem: encontra grupos de registros parecidos e propõe unir cada grupo. Na importação — a configuração «Ignorar duplicatas». A união transfere campos, atividades, histórico e vínculos para uma única ficha; quando há valores conflitantes, o Bitrix24 pede para escolher manualmente. O que o mecanismo nativo não faz: não verifica duplicatas quando a ficha se move pelo funil, não bloqueia o trabalho com uma entidade repetida, não compara valores «parecidos» com erros de digitação e não permite regras próprias de comparação.

Por que o Bitrix24 une contatos e empresas sozinho?

Porque contatos e empresas têm uma busca automática de duplicatas, e ela se liga sozinha. Na primeira vez que um funcionário com direito de editar e excluir abre a lista de contatos ou de empresas, o Bitrix24 agenda uma verificação diária para ele. No começo ela só procura: encontra grupos de registros em que todos os campos coincidem segundo as configurações do «Controle de duplicatas» e mostra uma notificação com a quantidade. Basta clicar para ativar nessa notificação, ou escolher qualquer intervalo nas configurações, e a partir daí o CRM passa a unir esses grupos por conta própria, sem perguntar. A ficha mais antiga fica, as outras são excluídas. Registros com pelo menos um valor diferente nunca são unidos automaticamente: o Bitrix24 os deixa para análise manual. Para leads, a busca automática vem desligada por padrão.

Um detalhe importa: a configuração é de cada funcionário e de cada tipo de entidade, separadamente para leads, contatos e empresas. A verificação roda com os direitos de quem a ligou: um funcionário comum une só os registros a que tem acesso, um administrador une a base inteira. Por isso a situação «para mim está desligado, mas os contatos continuam sendo unidos» é comum: algum colega deixou ligado.

Como desativar a união automática de duplicatas?

Abra o CRM, vá à lista de contatos, clique na engrenagem e escolha a busca e união de duplicatas. Na frequência da verificação, escolha a opção de nunca verificar e salve. Repita isso na lista de empresas e, se alguém tiver ligado, na de leads: cada tipo tem sua própria configuração.

Depois passe pelos funcionários que podem editar e excluir contatos. Quem um dia aceitou a união automática continua com ela rodando até desligar na própria conta. Comece pelos administradores e chefes de departamento: as verificações deles alcançam mais registros.

Se o CRM já uniu algo que não devia, as duplicatas excluídas aparecem no histórico do CRM e podem ser restauradas da lixeira. Depois de restaurar, confira para qual ficha apontam as atividades e os negócios: a união os transfere para a ficha principal.

Como unir contatos manualmente?

Na lista de contatos, marque dois ou mais registros, escolha a ação de unir no painel de ações e aplique. O Bitrix24 pede para escolher a ficha principal: ela fica, as outras são excluídas. Valores iguais passam sozinhos; nos que diferem, você escolhe qual manter, e telefones e e-mails podem ser mantidos todos. Do lado esquerdo aparece como vai ficar a ficha final. Conclua a união, ou una e já abra a ficha para edição se ela precisar de um ajuste na hora; deixar para depois cancela a união.

Empresas, leads, negócios, faturas, orçamentos e elementos de processos inteligentes são unidos do mesmo jeito. O direito necessário é o mesmo da união automática: editar e excluir naquele tipo de entidade. O «Controle de duplicatas» nativo não busca negócios, então negócios duplicados são capturados de outro jeito; veja o artigo sobre negócios duplicados.

A união manual resolve casos pontuais. Se os gerentes vivem criando um segundo contato em cima de um que já existe, ataque a causa: o robô «Encontrar contato» procura a ficha pelo telefone ou e-mail dentro do processo de negócios antes que o CRM crie uma nova.

Como unir duplicatas sem perder dados?

Antes da união em massa: conclua as atividades abertas nas fichas duplicadas, combine qual ficha é a «principal» (em geral a mais antiga — é ela que tem histórico) e faça uma exportação da base para o caso de reversão. Depois rode a «Busca de duplicatas» nativa por telefone e e-mail — são as chaves mais confiáveis; a união por nome verifique manualmente: homônimos não são duplicatas. Após a fusão, confira os negócios: eles devem apontar para a ficha que permaneceu. Nos processos de negócios é útil o robô «Encontrar contato» — antes de criar uma nova entidade, ele busca um contato existente pelo telefone e retorna o ID: o processo vincula o contato à ficha encontrada em vez de criar uma duplicata. De forma análoga, o «Encontrar negócio» encontra o negócio aberto do cliente, para que um contato recorrente não gere um novo.

Como resolver o problema das duplicatas de forma sistêmica?

Rodadas manuais de busca de duplicatas são limpeza, não prevenção. A solução sistêmica é verificar as duplicatas no momento do trabalho com a ficha: o aplicativo «Controle de duplicatas» faz a verificação quando o gerente move a ficha pelo funil ou a edita, e não deixa a entidade avançar enquanto a duplicata não for unida ou excluída. Além disso, há o escaneamento em massa de toda a base e dois modos de união — automático para registros sem conflito e análise manual dos casos controversos. Em conjunto funcionam três camadas de proteção: a normalização dos dados pelos robôs na entrada, a busca de entidades existentes nos processos de negócios e a verificação bloqueante do «Controle de duplicatas» a cada movimento da ficha.

Checklist

Normalize telefones e e-mails na entrada; ative a verificação na criação; ensine os processos a buscar fichas existentes antes de criar novas; uma vez por mês, rode a busca em massa; para a verificação bloqueante nas etapas, instale o «Controle de duplicatas» do Marketplace — a instalação é gratuita.