Duplikaty w Bitrix24 (Alaio) to powtórzone karty jednego klienta: dwa leady z jednym telefonem, kontakt i firma z jednym adresem e-mail, dwa deale z jednego zgłoszenia. Wbudowana „Kontrola duplikatów" łapie zgodności przy tworzeniu karty i potrafi masowo łączyć, ale duplikaty, które przeniknęły do bazy innymi drogami, zostają. Omówimy, skąd się biorą, co potrafi wbudowany mechanizm, dlaczego CRM czasem sam scala karty i jak to zatrzymać, jak ręcznie połączyć kontakty i jak zamknąć problem systemowo.

Skąd biorą się duplikaty w CRM?

Cztery źródła. Ponowne zgłoszenia: klient wypełnił formularz, potem zadzwonił — każdy kanał utworzył swojego leada. Import: stara baza wczytana bez weryfikacji z istniejącą. Integracje: telefonia i poczta tworzą obiekty według własnych reguł i nie zawsze widzą siebie nawzajem. Wprowadzanie ręczne: menedżer zapisał telefon jako „512 345 678", a w bazie jest „+48 512 345 678" — dla wyszukiwania to różne ciągi. Ostatni przypadek jest najbardziej podstępny: formalnie duplikatu nie ma, faktycznie — jest. Właśnie dlatego normalizacja danych to połowa walki z duplikatami: robot „Formatuj numer telefonu: własny prefiks" sprowadza numer do postaci „prefiks + cyfry" wprost w procesie, a „Formatuj telefony elementu CRM: własny prefiks" — przerabia w ten sam sposób wszystkie numery już zapisanej karty.

Co potrafi wbudowane wyszukiwanie duplikatów Bitrix24?

Wbudowany mechanizm działa w trzech miejscach. Przy tworzeniu karty — ostrzega o zgodności po imieniu i nazwisku, telefonie lub e-mailu. Na liście leadów/kontaktów/firm — pozycja „Wyszukiwanie duplikatów" w menu koła zębatego: odnajduje grupy podobnych rekordów i proponuje połączenie każdej grupy. Przy imporcie — ustawienie „Pomijaj duplikaty". Łączenie przenosi pola, sprawy, historię i powiązania do jednej karty; w przypadku sprzecznych wartości Bitrix24 prosi o ręczny wybór. Czego wbudowany mechanizm nie robi: nie sprawdza duplikatów przy ruchu karty po lejku, nie blokuje pracy z powtórzonym obiektem, nie porównuje „podobnych" wartości z literówkami i nie daje własnych reguł porównania.

Dlaczego Bitrix24 sam łączy kontakty i firmy?

Bo kontakty i firmy mają automatyczne wyszukiwanie duplikatów, które włącza się samo. Gdy pracownik z prawem do edycji i usuwania pierwszy raz otworzy listę kontaktów lub firm, Bitrix24 planuje dla niego codzienne sprawdzanie. Na początku tylko szuka: znajduje grupy rekordów, w których wszystkie pola z ustawień „Kontroli duplikatów" się zgadzają, i pokazuje powiadomienie z ich liczbą. Wystarczy kliknąć w tym powiadomieniu przycisk włączenia albo wybrać w ustawieniach dowolną częstotliwość, a od tej chwili CRM łączy takie grupy sam, bez pytania. Zostaje najstarsza karta, pozostałe są usuwane. Rekordów, w których różni się choćby jedna wartość, automat nigdy nie łączy: Bitrix24 zostawia je do ręcznego przejrzenia. Dla leadów automatyczne wyszukiwanie jest domyślnie wyłączone.

Ważny szczegół: to ustawienie należy do konkretnego pracownika i konkretnego typu obiektu, osobno dla leadów, kontaktów i firm. Sprawdzanie działa z uprawnieniami osoby, która je włączyła: zwykły pracownik scala tylko rekordy, do których ma dostęp, administrator scala całą bazę. Stąd częsta sytuacja „u mnie jest wyłączone, a kontakty i tak się łączą": włączył to ktoś z zespołu.

Jak wyłączyć automatyczne łączenie duplikatów?

Otwórz CRM, przejdź do listy kontaktów, kliknij koło zębate i wybierz wyszukiwanie i łączenie duplikatów. Ustaw częstotliwość na „nigdy" i zapisz. Powtórz to na liście firm, a jeśli ktoś to włączył, także w leadach: każdy typ ma własne ustawienie.

Potem przejdź po pracownikach, którzy mogą edytować i usuwać kontakty. Każdy, kto kiedyś zgodził się na automatyczne łączenie, ma je aktywne, dopóki sam nie wyłączy go na swoim koncie. Zacznij od administratorów i kierowników działów: ich sprawdzanie obejmuje najwięcej rekordów.

Jeśli CRM połączył już coś, czego nie powinien, usunięte duplikaty widać w historii CRM i można je przywrócić z Kosza. Po przywróceniu sprawdź, do której karty są przypięte sprawy i deale: łączenie przenosi je na kartę główną.

Jak ręcznie połączyć kontakty?

Na liście kontaktów zaznacz dwa lub więcej rekordów, wybierz łączenie w panelu akcji i zastosuj. Bitrix24 poprosi o wybór karty głównej: ona zostaje, pozostałe są usuwane. Zgodne wartości przechodzą same; przy różniących się wybierasz, którą zachować, a telefony i adresy e-mail możesz zostawić wszystkie. Po lewej stronie widać, jak będzie wyglądać karta wynikowa. Na koniec potwierdź łączenie albo wybierz wariant z edycją, jeśli kartę trzeba od razu poprawić; odłożenie na później anuluje łączenie.

Tak samo łączy się firmy, leady, deale, faktury, oferty i elementy procesów inteligentnych. Potrzebne uprawnienie jest to samo co przy łączeniu automatycznym: edycja i usuwanie dla danego typu obiektu. Wbudowana „Kontrola duplikatów" nie szuka duplikatów deali, więc tu trzeba działać inaczej; o tym w osobnym artykule o duplikatach deali.

Ręczne łączenie sprawdza się przy pojedynczych przypadkach. Jeśli menedżerowie ciągle tworzą drugi kontakt obok istniejącego, usuń przyczynę: robot „Znajdź kontakt" odszukuje kartę po telefonie lub e-mailu wewnątrz procesu, zanim CRM utworzy nową.

Jak połączyć duplikaty bez utraty danych?

Przed masowym łączeniem: zakończ otwarte sprawy na kartach-duplikatach, ustal, która karta jest „główna" (zwykle najstarsza — ma historię), i zrób eksport bazy na wypadek wycofania zmian. Następnie uruchom wbudowane „Wyszukiwanie duplikatów" po telefonie i e-mailu — to najpewniejsze klucze; łączenie po imieniu i nazwisku sprawdzaj ręcznie: imiennicy to nie duplikaty. Po scaleniu sprawdź deale: powinny wskazywać na pozostałą kartę. W procesach biznesowych przydaje się robot „Znajdź kontakt" — przed utworzeniem nowego obiektu szuka istniejącego kontaktu po telefonie i zwraca ID: proces wiąże zgłoszenie ze znalezioną kartą zamiast tworzyć duplikat. Analogicznie „Znajdź deal" odnajduje otwarty deal klienta, aby ponowne zgłoszenie nie mnożyło nowych.

Jak zamknąć problem duplikatów systemowo?

Ręczne przebiegi wyszukiwania duplikatów to sprzątanie, a nie profilaktyka. Rozwiązaniem systemowym jest sprawdzanie duplikatów w momencie pracy z kartą: aplikacja „Kontrola duplikatów" wykonuje sprawdzenie, gdy menedżer przesuwa kartę po lejku lub ją edytuje, i nie przepuszcza obiektu dalej, dopóki duplikat nie zostanie połączony lub usunięty. Plus masowe skanowanie całej bazy i dwa tryby łączenia — automatyczny dla bezkonfliktowych rekordów i ręczne rozpatrywanie spornych. W połączeniu działają trzy poziomy ochrony: normalizacja danych robotami na wejściu, wyszukiwanie istniejących obiektów w procesach biznesowych oraz blokująca kontrola „Kontroli duplikatów" przy każdym ruchu karty.

Lista kontrolna

Normalizuj telefony i adresy e-mail na wejściu; włącz sprawdzanie przy tworzeniu; naucz procesy szukać istniejących kart przed utworzeniem nowych; raz w miesiącu uruchamiaj masowe wyszukiwanie; do blokującej kontroli na etapach zainstaluj „Kontrolę duplikatów" z Marketu — instalacja jest bezpłatna.