El historial de llamadas en Bitrix24 se guarda en la telefonía y en las actividades de la ficha, pero el proceso de negocio de forma estándar no lo ve: dentro del proceso no hay con qué preguntar «cuántas veces se llamó a este cliente» o «cuándo fue la última conversación». Los robots de Roboteka devuelven estos datos directamente a la plantilla: la estadística de llamadas de un prospecto, negociación, contacto o empresa, y los detalles de la última llamada por número: fecha, duración, código de finalización y enlace a la grabación. Sobre ellos se construye el control de las llamadas.
¿Qué sabe un proceso de negocio sobre las llamadas de forma estándar?
Los disparadores estándar reaccionan a un evento: una llamada entrante o perdida lanza el proceso en el momento en que la llamada ocurrió. Pero eso es conocimiento del presente, no del pasado. Dentro de la plantilla no hay campos «número de llamadas de la negociación», «fecha de la última conversación» o «enlace a la grabación»: el historial de telefonía está aparte de los campos de la entidad, y el diseñador de procesos no llega hasta él. Por eso, procesos del tipo «un prospecto sin llamada durante tres días, tarea al gestor» o «no cerrar una negociación en la que no hubo ni una sola conversación» no se montan con las herramientas estándar. Falta un solo paso: un robot que devuelva los datos de telefonía al proceso.
¿Cómo obtener el historial de llamadas de una negociación o un prospecto?
El robot «Llamadas por entidad del CRM» recibe el tipo de entidad —prospecto, negociación, contacto o empresa—, su ID y una fecha de inicio del periodo opcional. Devuelve seis valores: el número de llamadas, la duración total en segundos, la fecha de la última llamada, su duración y su ID, y el indicador de existencia de grabación de la conversación (Y/N). Los datos se toman del historial de telefonía de Bitrix24; en las negociaciones las llamadas se localizan a través de las actividades de la ficha, ya que en la estadística de telefonía las negociaciones no se indexan directamente, y sin este rodeo el contador de cualquier negociación sería cero. La fecha de inicio del periodo permite contar solo las llamadas recientes: por ejemplo, las conversaciones de la última semana.
¿Cómo encontrar la última llamada por número de teléfono?
El robot «Buscar la última llamada por número» busca en el historial de telefonía la última llamada con un número indicado; el filtro por tipo: cualquiera, entrante o saliente. Devuelve el indicador «Encontrada» (Y/N), el ID de la llamada, la fecha y hora, la duración en segundos, el código de finalización, el enlace a la grabación de la conversación y el ID del empleado que habló. El código de finalización responde a la pregunta principal: 200, la conversación se produjo; cualquier otro, no se logró contactar. Esto cubre el escenario de comprobación tras una solicitud: el proceso encuentra la última llamada saliente al número del prospecto y, según el código de finalización, decide si realmente hubo contacto con el cliente.
¿Por qué normalizar el número antes de buscar?
La búsqueda por número es una comparación de cadenas. En la ficha el teléfono puede estar escrito como «8 (912) 345-67-89», y la telefonía lo guarda de otra forma, así que la búsqueda fallará aunque hubiera llamadas. El robot «Formatear teléfono» lleva el número al formato elegido —+7, 8 o internacional—, quitando espacios, paréntesis y guiones, y devuelve el número normalizado, el indicador de reconocimiento (Y/N) y la variante «solo dígitos». En la plantilla se coloca como primer paso: primero se normaliza el número del campo del prospecto y luego el valor normalizado se inserta en la búsqueda de la última llamada. De paso, el indicador Y/N detecta la basura en el campo del teléfono.
¿Cómo construir el control de las llamadas?
Tres combinaciones. Control de prospectos nuevos: un proceso con pausa comprueba la estadística de llamadas del prospecto; si al cabo de un día el número de llamadas es cero, se le pone una tarea al gestor y una notificación va al responsable. Cierre honesto: antes de pasar una negociación a perdida, el proceso mira la duración total de las conversaciones; cero segundos significa que no se llamó al cliente, y la negociación vuelve para corregir. Escalado con datos: ante una queja del cliente, el proceso encuentra la última llamada por número e incluye en la notificación al responsable la fecha, la duración y el enlace a la grabación, de modo que el análisis empieza escuchando y no interrogando al gestor. Más sobre cómo montar estas reglas, en la guía de configuración de robots.
Conclusión
La telefonía de Bitrix24 acumula el historial de llamadas, pero sin robots el proceso de negocio no lo aprovecha. La combinación de tres pasos —normalizar el número, obtener la estadística por entidad, extraer la última llamada— convierte los registros de telefonía en condiciones del proceso: control de las llamadas, motivos honestos de cierre, escalados con enlace a la grabación. Estos y otros robots están reunidos en el catálogo de robots de telefonía. Si no hay el robot que necesitas, describe la tarea, lo hacemos gratis y lo añadimos a la biblioteca común.