Historia połączeń w Bitrix24 jest przechowywana w telefonii i w sprawach karty, ale proces biznesowy standardowo jej nie widzi: nie ma czym spytać wewnątrz procesu „ile razy dzwoniono do tego klienta" albo „kiedy była ostatnia rozmowa". Roboty Roboteki zwracają te dane wprost do szablonu: statystykę połączeń po leadzie, dealu, kontakcie lub firmie oraz szczegóły ostatniego połączenia po numerze — datę, czas trwania, kod zakończenia i odnośnik do nagrania. Na nich buduje się kontrolę obdzwaniania.

Co proces biznesowy wie o połączeniach standardowo?

Standardowe wyzwalacze reagują na zdarzenie: połączenie przychodzące lub nieodebrane uruchamia proces w momencie, gdy połączenie się odbyło. Ale to wiedza o teraźniejszości, a nie o przeszłości. Wewnątrz szablonu nie ma pól „liczba połączeń po dealu", „data ostatniej rozmowy" czy „odnośnik do nagrania" — historia telefonii leży osobno od pól encji, a kreator procesów biznesowych do niej nie sięga. Dlatego procesy w rodzaju „lead bez połączenia trzy dni — zadanie dla menedżera" albo „nie zamykać deala, w którym nie było ani jednej rozmowy" standardowymi środkami nie da się złożyć. Brakuje jednego kroku — robota, który zwróci dane telefonii do procesu.

Jak pobrać historię połączeń po dealu lub leadzie?

Robot „Połączenia po encji CRM" przyjmuje typ encji — lead, deal, kontakt lub firma — jej ID i nieobowiązkową datę początku okresu. Zwraca sześć wartości: liczbę połączeń, sumaryczny czas trwania w sekundach, datę ostatniego połączenia, jego czas trwania i ID, a także wskaźnik istnienia nagrania rozmowy (Y/N). Dane są pobierane z historii telefonii Bitrix24; po dealach połączenia znajdowane są przez sprawy karty — w statystyce telefonii deale nie są indeksowane bezpośrednio, a bez tego obejścia licznik dla dowolnego deala byłby zerowy. Data początku okresu pozwala liczyć tylko świeże połączenia: na przykład rozmowy z ostatniego tygodnia.

Jak znaleźć ostatnie połączenie po numerze telefonu?

Robot „Znajdź ostatnie połączenie po numerze" szuka w historii telefonii ostatniego połączenia z zadanym numerem; filtr według typu — dowolne, przychodzące lub wychodzące. Zwraca wskaźnik „Znaleziono" (Y/N), ID połączenia, datę i godzinę, czas trwania w sekundach, kod zakończenia, odnośnik do nagrania rozmowy oraz ID pracownika, który rozmawiał. Kod zakończenia odpowiada na główne pytanie: 200 — rozmowa się odbyła, dowolny inny — dodzwonić się nie udało. To pokrywa scenariusz sprawdzenia po zgłoszeniu: proces znajduje ostatnie połączenie wychodzące po numerze leada i na podstawie kodu zakończenia rozstrzyga, czy kontakt z klientem rzeczywiście był.

Po co normalizować numer przed wyszukiwaniem?

Wyszukiwanie po numerze to porównanie ciągów. W karcie telefon może być zapisany jako „8 (912) 345-67-89", a telefonia przechowuje go w innej postaci — i wyszukiwanie chybi, choć połączenia były. Robot „Formatuj telefon" sprowadza numer do wybranego formatu — +7, 8 lub międzynarodowego — usuwając spacje, nawiasy i myślniki, i zwraca znormalizowany numer, wskaźnik rozpoznania (Y/N) oraz wariant „tylko cyfry". W szablonie stawia się go pierwszym krokiem: najpierw numer z pola leada jest normalizowany, następnie znormalizowana wartość podstawiana jest do wyszukiwania ostatniego połączenia. Przy okazji wskaźnik Y/N wyłapuje śmieci w polu telefonu.

Jak zbudować kontrolę obdzwaniania?

Trzy połączenia. Kontrola nowych leadów: proces z pauzą sprawdza statystykę połączeń po leadzie — jeśli po dobie liczba połączeń wynosi zero, menedżerowi stawiane jest zadanie, do przełożonego idzie powiadomienie. Uczciwe zamknięcie: przed przejściem deala w przegraną proces patrzy na sumaryczny czas trwania rozmów — zero sekund oznacza, że klienta nie obdzwoniono, i deal wraca do poprawki. Eskalacja z fakturą: przy skardze klienta proces znajduje ostatnie połączenie po numerze i wkłada do powiadomienia dla przełożonego datę, czas trwania i odnośnik do nagrania — analiza zaczyna się od odsłuchania, a nie od wypytywania menedżera. Więcej o składaniu takich reguł — w przewodniku po konfiguracji robotów.

Podsumowanie

Telefonia Bitrix24 gromadzi historię połączeń, ale bez robotów proces biznesowy jej nie wykorzystuje. Połączenie trzech kroków — znormalizować numer, pobrać statystykę po encji, wyciągnąć ostatnie połączenie — zamienia zapisy telefonii w warunki procesu: kontrola obdzwaniania, uczciwe przyczyny zamknięcia, eskalacje z odnośnikiem do nagrania. Te i sąsiednie roboty zebrano w katalogu robotów telefonii. Jeśli potrzebnego robota nie ma — opisz zadanie, zrobimy go bezpłatnie i dodamy do wspólnej biblioteki.