O histórico de chamadas no Bitrix24 fica guardado na telefonia e nas atividades do card, mas o processo de negócios nativamente não o enxerga: não há como perguntar «quantas vezes ligamos para este cliente» ou «quando foi a última conversa» dentro do processo. Os robôs da Roboteka retornam esses dados direto no modelo: a estatística de chamadas por lead, negócio, contato ou empresa e os detalhes da última chamada por número — data, duração, código de finalização e link para a gravação. Sobre eles se constrói o controle de discagem.

O que o processo de negócios sabe sobre chamadas nativamente?

Os gatilhos nativos reagem a um evento: uma chamada recebida ou perdida inicia o processo no momento em que a chamada ocorreu. Mas esse é um conhecimento sobre o presente, não sobre o passado. Dentro do modelo não há campos «quantidade de chamadas por negócio», «data da última conversa» ou «link para a gravação» — o histórico de telefonia fica separado dos campos da entidade, e o designer de processos de negócios não o alcança. Por isso processos do tipo «lead sem chamada há três dias — tarefa ao gerente» ou «não fechar o negócio em que não houve nenhuma conversa» não se montam com recursos nativos. Falta um único passo — um robô que retorne os dados de telefonia ao processo.

Como obter o histórico de chamadas por negócio ou lead?

O robô «Chamadas por entidade do CRM» recebe o tipo de entidade — lead, negócio, contato ou empresa —, seu ID e uma data de início de período opcional. Retorna seis valores: a quantidade de chamadas, a duração total em segundos, a data da última chamada, sua duração e seu ID, além do indicador de existência de gravação da conversa (S/N). Os dados vêm do histórico de telefonia do Bitrix24; nos negócios, as chamadas são encontradas pelas atividades do card — na estatística de telefonia os negócios não são indexados diretamente, e sem esse contorno o contador de qualquer negócio seria zero. A data de início do período permite contar apenas as chamadas recentes: por exemplo, as conversas da última semana.

Como encontrar a última chamada por número de telefone?

O robô «Encontrar a última chamada por número» busca no histórico de telefonia a última chamada com o número informado; o filtro por tipo — qualquer, recebida ou efetuada. Retorna o indicador «Encontrado» (S/N), o ID da chamada, a data e a hora, a duração em segundos, o código de finalização, o link para a gravação da conversa e o ID do funcionário que falou. O código de finalização responde à pergunta principal: 200 — a conversa aconteceu, qualquer outro — não foi possível completar a ligação. Isso cobre o cenário de verificação após uma solicitação: o processo encontra a última chamada efetuada para o número do lead e, pelo código de finalização, decide se houve de fato contato com o cliente.

Por que normalizar o número antes da busca?

A busca por número é uma comparação de strings. No card, o telefone pode estar registrado como «8 (912) 345-67-89», e a telefonia o guarda em outro formato — e a busca erra, embora as chamadas tenham acontecido. O robô «Formatar telefone» padroniza o número no formato escolhido — +7, 8 ou internacional —, removendo espaços, parênteses e hifens, e retorna o número normalizado, o indicador de reconhecimento (S/N) e a variante «só dígitos». No modelo, ele é colocado como primeiro passo: primeiro o número do campo do lead é normalizado, depois o valor normalizado é inserido na busca da última chamada. De quebra, o indicador S/N captura lixo no campo de telefone.

Como construir o controle de discagem?

Três combinações. Controle de novos leads: o processo, com uma pausa, verifica a estatística de chamadas por lead — se depois de 24 horas a quantidade de chamadas for zero, cria-se uma tarefa para o gerente e uma notificação vai para o gestor. Fechamento honesto: antes de mover o negócio para perdido, o processo olha a duração total das conversas — zero segundo significa que o cliente não foi contatado, e o negócio volta para correção. Escalonamento com fatos: ao receber uma reclamação do cliente, o processo encontra a última chamada por número e inclui na notificação ao gestor a data, a duração e o link para a gravação — a análise começa pela escuta, e não pela conversa com o gerente. Mais sobre a montagem dessas regras — no guia de configuração de robôs.

Conclusão

A telefonia do Bitrix24 acumula o histórico de chamadas, mas sem robôs o processo de negócios não o utiliza. A combinação de três passos — normalizar o número, obter a estatística por entidade, extrair a última chamada — transforma os registros da telefonia em condições do processo: controle de discagem, motivos honestos de fechamento, escalonamentos com link para a gravação. Esses e outros robôs estão reunidos no catálogo de robôs de telefonia. Se não há o robô que você precisa — descreva a tarefa, criamos de graça e o adicionamos à biblioteca comum.