Der Anrufverlauf in Bitrix24 wird in der Telefonie und in den Aktivitäten der Karte gespeichert, doch der Geschäftsprozess sieht ihn von Haus aus nicht: Innerhalb des Prozesses gibt es nichts, womit man fragen könnte „wie oft wurde dieser Kunde angerufen" oder „wann war das letzte Gespräch". Die Roboter von Roboteka geben diese Daten direkt in die Vorlage zurück: die Anrufstatistik zu einem Lead, Deal, Kontakt oder Unternehmen und die Details des letzten Anrufs zu einer Nummer — Datum, Dauer, Abschlusscode und Link zur Aufzeichnung. Darauf baut die Kontrolle der Anrufbearbeitung auf.

Was weiß ein Geschäftsprozess von Haus aus über Anrufe?

Die Standardtrigger reagieren auf ein Ereignis: Ein eingehender oder verpasster Anruf startet den Prozess in dem Moment, in dem der Anruf stattfand. Doch das ist Wissen über die Gegenwart, nicht über die Vergangenheit. Innerhalb der Vorlage gibt es keine Felder „Anzahl der Anrufe zum Deal", „Datum des letzten Gesprächs" oder „Link zur Aufzeichnung" — der Telefonie-Verlauf liegt getrennt von den Feldern der Entität, und der Workflow-Designer reicht nicht an ihn heran. Daher lassen sich Prozesse der Art „Lead seit drei Tagen ohne Anruf — Aufgabe an den Mitarbeiter" oder „keinen Deal schließen, zu dem es kein einziges Gespräch gab" mit Standardmitteln nicht zusammenbauen. Es fehlt ein Schritt — ein Roboter, der die Telefonie-Daten in den Prozess zurückgibt.

Wie erhält man den Anrufverlauf zu einem Deal oder Lead?

Der Roboter „Anrufe zu einer CRM-Entität" nimmt den Entitätstyp — Lead, Deal, Kontakt oder Unternehmen —, deren ID und ein optionales Startdatum des Zeitraums entgegen. Er gibt sechs Werte zurück: die Anzahl der Anrufe, die Gesamtdauer in Sekunden, das Datum des letzten Anrufs, dessen Dauer und ID sowie das Kennzeichen, ob eine Gesprächsaufzeichnung vorhanden ist (Y/N). Die Daten stammen aus dem Telefonie-Verlauf von Bitrix24; bei Deals werden Anrufe über die Aktivitäten der Karte gefunden — in der Telefonie-Statistik sind Deals nicht direkt indiziert, und ohne diesen Umweg wäre der Zähler zu jedem beliebigen Deal null. Das Startdatum des Zeitraums erlaubt es, nur frische Anrufe zu zählen: zum Beispiel die Gespräche der letzten Woche.

Wie findet man den letzten Anruf zu einer Telefonnummer?

Der Roboter „Letzten Anruf nach Nummer finden" sucht im Telefonie-Verlauf den letzten Anruf mit einer angegebenen Nummer; der Filter nach Typ — beliebig, eingehend oder ausgehend. Er gibt das Kennzeichen „Gefunden" (Y/N), die Anruf-ID, Datum und Uhrzeit, die Dauer in Sekunden, den Abschlusscode, den Link zur Gesprächsaufzeichnung und die ID des Mitarbeiters zurück, der gesprochen hat. Der Abschlusscode beantwortet die Hauptfrage: 200 — das Gespräch kam zustande, jeder andere — es gelang nicht, durchzukommen. Das deckt das Szenario der Prüfung nach einer Anfrage ab: Der Prozess findet den letzten ausgehenden Anruf zur Lead-Nummer und entscheidet anhand des Abschlusscodes, ob tatsächlich ein Kontakt mit dem Kunden bestand.

Warum die Nummer vor der Suche normalisieren?

Die Suche nach Nummer ist ein Vergleich von Zeichenketten. In der Karte kann das Telefon als „8 (912) 345-67-89" gespeichert sein, während die Telefonie es in einer anderen Form ablegt — und die Suche geht ins Leere, obwohl es Anrufe gab. Der Roboter „Telefon formatieren" bringt die Nummer in ein gewähltes Format — +7, 8 oder international —, entfernt Leerzeichen, Klammern und Bindestriche und gibt die normalisierte Nummer, das Erkennungskennzeichen (Y/N) und die Variante „nur Ziffern" zurück. In der Vorlage wird er als erster Schritt gesetzt: Zuerst wird die Nummer aus dem Lead-Feld normalisiert, dann wird der normalisierte Wert in die Suche nach dem letzten Anruf eingesetzt. Nebenbei fängt das Y/N-Kennzeichen Müll im Telefonfeld ab.

Wie baut man die Kontrolle der Anrufbearbeitung auf?

Drei Verkettungen. Kontrolle neuer Leads: Ein Prozess mit Pause prüft die Anrufstatistik zum Lead — ist die Anzahl der Anrufe nach einem Tag null, wird dem Mitarbeiter eine Aufgabe gestellt und an den Leiter eine Benachrichtigung gesendet. Ehrlicher Abschluss: Vor dem Übergang des Deals in den Verlust sieht der Prozess die Gesamtdauer der Gespräche an — null Sekunden bedeutet, dass der Kunde nicht angerufen wurde, und der Deal geht zur Nachbesserung zurück. Eskalation mit Faktenlage: Bei einer Kundenbeschwerde findet der Prozess den letzten Anruf nach Nummer und legt der Benachrichtigung an den Leiter Datum, Dauer und Link zur Aufzeichnung bei — die Aufarbeitung beginnt mit dem Abhören und nicht mit dem Befragen des Mitarbeiters. Mehr zum Aufbau solcher Regeln — im Leitfaden zur Konfiguration von Robotern.

Fazit

Die Bitrix24-Telefonie sammelt den Anrufverlauf, doch ohne Roboter nutzt der Geschäftsprozess ihn nicht. Die Verkettung aus drei Schritten — Nummer normalisieren, Statistik zur Entität abrufen, letzten Anruf herausholen — verwandelt die Telefonie-Aufzeichnungen in Prozessbedingungen: Kontrolle der Anrufbearbeitung, ehrliche Abschlussgründe, Eskalationen mit Link zur Aufzeichnung. Diese und benachbarte Roboter sind im Katalog der Telefonie-Roboter gesammelt. Fehlt der benötigte Roboter — beschreiben Sie die Aufgabe, wir bauen ihn kostenlos und fügen ihn der gemeinsamen Bibliothek hinzu.