O «Controle de duplicatas» nativo do Bitrix24 procura coincidências em leads, contatos e empresas — negócios ele não verifica. Dois negócios abertos do mesmo cliente não são considerados duplicata: o negócio não tem telefone nem e-mail próprios, não há o que o mecanismo nativo comparar. Por isso os negócios duplicados são capturados de outra forma: um processo de negócios busca o negócio aberto do contato antes de criar um novo, uma condição decide o que fazer com o achado, e a verificação bloqueante nas etapas é adicionada pelo aplicativo «Controle de duplicatas».

Por que a busca nativa de duplicatas não enxerga os negócios?

O mecanismo nativo compara nome, telefone e e-mail — os dados de contato do cliente. Esses campos existem no lead, no contato e na empresa, por isso para eles funcionam tanto o aviso ao criar a ficha quanto a «Busca de duplicatas» em massa a partir da lista. O negócio não tem dados de contato: ele aponta para um contato e uma empresa, e seus próprios campos — nome, valor, etapa — coincidem entre negócios diferentes o tempo todo e não podem servir de chave de comparação. Dois negócios «Fornecimento de equipamentos» do mesmo contato são, para o sistema, apenas dois registros diferentes. Como o mecanismo nativo funciona para leads e contatos está no detalhamento sobre duplicatas no Bitrix24.

De onde vêm os negócios duplicados?

A principal fonte são os contatos recorrentes. O cliente deixou uma solicitação no site, um dia depois ligou: cada canal criou seu próprio negócio, embora já houvesse um aberto. As integrações reforçam o efeito: telefonia, formulários e mensageiros criam negócios pelas próprias regras e não verificam os existentes. A terceira fonte são os gerentes: não achou o negócio na lista longa, criou um novo. A quarta — importação sem conferência. O resultado é sempre o mesmo: o histórico de negociações fica espalhado por duas fichas, dois gerentes ligam para o mesmo cliente, e o funil mostra uma conversão que não existe — uma parcela considerável dos negócios «perdidos» é, na verdade, duplicada. Quanto mais canais de recebimento de solicitações, mais rápido se acumulam esses pares.

Como não criar uma duplicata em um contato recorrente?

A regra: antes de criar o negócio, o processo busca um existente. O primeiro passo é o robô «Encontrar contato por telefone/e-mail»: pelo número de telefone da solicitação, ele retorna o ID do contato e o indicador «Encontrado» (Y/N). O segundo passo é o robô «Encontrar negócio por condição»: pelo ID do contato e pelo filtro {"CLOSED":"N"}, ele procura os negócios abertos do cliente e retorna o ID do primeiro encontrado, a lista de todos os IDs, a quantidade e o indicador Y/N. Em seguida, ramo por condição: quando Y, a solicitação é adicionada ao negócio existente como comentário ou atividade; quando N, o processo cria um novo. A duplicata foi interceptada antes de surgir.

Como verificar se um negócio já criado é duplicata?

A mesma busca funciona também depois da criação — por exemplo, na primeira etapa do funil. O processo, sobre o negócio, dispara o «Encontrar negócio por condição» com o ID do contato desse negócio e o filtro de abertos: a quantidade retornada mostrará quantos negócios abertos o cliente tem. O robô «Condição composta (AND / OR / NOT)» verifica várias condições de uma vez — por exemplo, quantidade maior que um E valor do novo negócio não preenchido — e retorna um único indicador Y/N. Quando Y, o processo cria uma tarefa para o responsável analisar a duplicata e notifica o gestor. Unir negócios automaticamente não é recomendado: qual deles é o principal, quem decide é uma pessoa.

Quando os processos não bastam?

O processo de negócios captura duplicatas nos pontos que você previu: criação, primeira etapa, contato recorrente. Tudo o que entra por fora desses pontos — criação manual contornando o processo, registros duplicados antigos, duplicatas de leads e contatos que dão origem a duplicatas de negócios — permanece na base. A solução sistêmica é o aplicativo «Controle de duplicatas»: ele verifica a ficha a cada movimento pelo funil e não a deixa avançar enquanto a duplicata não for unida, além de escanear em massa a base existente. A combinação fica em três camadas: os processos impedem a criação de duplicatas, a verificação nas etapas captura o que escapou, e o escaneamento trata o que se acumulou.

Checklist

Coloque a busca do contato e do negócio aberto antes de criar um novo; na primeira etapa, verifique a quantidade de negócios abertos do cliente por meio da condição composta; entregue as duplicatas encontradas ao gerente como tarefa, em vez de uni-las às cegas; para a verificação bloqueante nas etapas e o escaneamento em massa, instale o «Controle de duplicatas». Os robôs de busca e verificação estão no catálogo de robôs de CRM. Se não houver o robô de que você precisa — descreva a tarefa, nós o fazemos de graça e o adicionamos à biblioteca comum.