Uma integração que passou dois anos lendo comentários de tarefas devolve de repente uma lista vazia. Sem erro, sem aviso na interface, sem tela quebrada: simplesmente nada onde antes havia uma conversa. O relatório que contava as respostas do responsável mostra zeros em silêncio, e todo mundo considera os dados corretos porque o próprio cartão da tarefa continua exibindo o histórico.

Por que os métodos de comentários não devolvem nada

Os comentários de tarefas no Bitrix24 (Alaio) não sumiram. Eles mudaram de lugar. O novo cartão de tarefa substituiu o fluxo de comentários por um chat, e a antiga família REST para ler e escrever comentários — task.commentitem.get, task.commentitem.getlist, task.commentitem.add e o mais antigo task.comment.add — foi congelada na versão 25.700.0 do módulo de tarefas. Em um portal com o cartão novo eles não lançam erro: respondem como se a tarefa não tivesse comentário nenhum.

Esse silêncio é o problema inteiro. Um método que falha é notado em um dia. Um método que devolve um array vazio é notado um trimestre depois, quando alguém pergunta por que a regra de escalonamento nunca disparou.

Onde a conversa da tarefa mora hoje

A conversa de uma tarefa é um chat comum do portal. Tem um identificador de chat, um histórico de mensagens e anexos, e é lida com os métodos do mensageiro, não com os de tarefas. O cartão da tarefa não mostra esse identificador em lugar nenhum, e é por isso que a migração derruba tanta gente: você sabe o ID da tarefa e precisa de um ID de chat ao qual não há caminho óbvio.

Isso também significa que comentários de tarefas e comentários de CRM são dois depósitos sem relação. Negócios, leads, contatos, empresas, faturas e itens de processos inteligentes guardam seus comentários na linha do tempo do cartão, e os métodos de linha do tempo do CRM nunca foram descontinuados: funcionam igual a antes. Uma receita escrita para um negócio não serve para uma tarefa, nem o contrário. Tratar os dois como a mesma coisa é a segunda forma mais comum de perder dados aqui.

Como ler um comentário de tarefa pela automação

Não existe ação nativa de automação que leia uma conversa: a plataforma escreve comentários, mas nunca os devolve. Dois blocos do catálogo cobrem os dois depósitos.

Para uma tarefa, Último comentário da tarefa recebe um ID de tarefa e devolve o texto, o ID e o nome do autor, e a data. Um detalhe pesa mais do que parece: o chat da tarefa mistura mensagens de pessoas com linhas do sistema sobre mudanças de status, prazo e responsável. Sem filtro, «o último comentário» é quase sempre um registro da máquina. O bloco descarta os registros do sistema por padrão e devolve a última coisa que uma pessoa de fato escreveu. À parte, Resultado da tarefa devolve a mensagem marcada como resultado do trabalho junto com os arquivos anexados.

Para um cartão de CRM, Obter comentários do item lê a linha do tempo de um lead, negócio, contato, empresa, proposta, fatura ou item de processo inteligente. O resultado chega em quatro formatos ao mesmo tempo, porque o passo seguinte varia: uma string com autor e data para um campo ou um e-mail, uma lista para percorrer em laço, um array JSON para um sistema externo e o último comentário em campos separados. Filtra-se por autor, por período e por número de registros recentes; uma execução varre até 1000 comentários e devolve até 200.

Como escrever um comentário de volta

O CRM tem uma ação nativa de automação que adiciona um comentário à linha do tempo quando um item chega a uma etapa: para uma nota de serviço isso basta.

Tarefas não têm essa ação. Mensagem no chat da tarefa escreve na conversa pelo ID da tarefa, com IDs de arquivos do Drive como anexos opcionais. Os participantes leem onde já leem tudo o mais, em vez do fluxo de notificações onde as notificações do processo de negócio se perdem. Se o que você precisa é o identificador do chat — para um serviço externo ou para outro bloco —, ID do chat da tarefa devolve tanto o número quanto o identificador de diálogo chatXXX pronto para uso.

Três coisas que valem a automação quando os comentários ficam legíveis

Escalonamento por silêncio. O prazo se aproxima: leia o último comentário e olhe a data. Resposta recente, silêncio. Três dias sem nada, notificação ao gestor com essa última linha incluída, para que ele veja de imediato onde travou. A automação nativa de tarefas não consegue fazer isso de jeito nenhum.

Levar o resultado adiante. A tarefa fecha, seu resultado ou último comentário cai em um campo do negócio e dali em diante se comporta como qualquer outro campo: filtros, exportações, condições no processo.

Preservar o histórico na fusão. O caso doloroso são os negócios duplicados e o histórico preso num cartão abandonado. Copiar a linha do tempo para outro item transfere atividades e comentários; as atividades podem ser vinculadas em vez de duplicadas, de modo que um registro aparece nas duas linhas do tempo. Os comentários são copiados com seus arquivos e uma linha de autor no texto.

Uma ressalva para planejar: o Bitrix24 não expõe data de alteração para comentários, apenas data de criação. Um filtro de «último mês» conta sempre a partir da criação, e nenhuma configuração muda isso.

O que vem depois

Comece pelo escalonamento: um bloco, uma condição por data, uma notificação. É a automação mais barata daqui e a mais visível, porque os gestores param de abrir cartões na mão. Depois leve o resultado da tarefa para um campo do negócio, e acrescente a cópia da linha do tempo na próxima vez que for limpar duplicados. Os blocos vizinhos estão no catálogo de robôs. E se faltar o que você precisa, descreva a tarefa: a Roboteka constrói as atividades que faltam de graça e publica na biblioteca comum — foi assim que nasceram os dois leitores de comentários deste artigo.