Prędzej czy później każdy projekt automatyzacji trafia na tę samą ścianę. Budujesz regułę, która ma coś przekazać człowiekowi, otwierasz listę odbiorców — i akurat tego czatu, którego potrzebujesz, na niej nie ma. Wiadomość ląduje w strumieniu powiadomień, osoba odpowiedzialna nigdy go nie otwiera, a zespół dalej wpisuje to samo zdanie ręcznie każdego dnia. Ten artykuł pokazuje, co reguła automatyzacji w Bitrix24 (Alaio) potrafi zrobić z czatami, a czego nie — i jak domknąć to, co zostaje.

Jakie czaty są na portalu

W komunikatorze w jednej liście leżą cztery różne rzeczy, które zachowują się inaczej. Czat prywatny to rozmowa we dwoje, powstaje przy pierwszej wiadomości. Czat grupowy zakłada się ręcznie — pod dział, projekt albo jednorazową sprawę w rodzaju przetargu. Kanał to czat grupowy z komunikacją jednokierunkową: pisze kilka osób, czytają wszyscy. Osobno działają czaty służbowe, które portal tworzy sam: czat zadania, czat grupy roboczej lub projektu oraz czat rozmowy z klientem przychodzącej z komunikatora albo widżetu na stronie.

Ten ostatni rodzaj rządzi się zupełnie innymi prawami — kolejka, przydział do operatorów, powiązanie z kartą CRM. Opisuje je przewodnik po kanałach otwartych; wszystko poniżej dotyczy czatów wewnętrznych.

Dlaczego reguła nie napisze na czacie zadania

Standardowa akcja wysyła wiadomość do pracownika albo na czat grupowy i do większości powiadomień to wystarczy — który kanał pasuje do którego zdarzenia, opisuje artykuł o powiadomieniach z procesów biznesowych. Dyskusji zadania na tej liście odbiorców jednak nie ma i żadne ustawienie jej tam nie doda.

To boli, bo właśnie tam ludzie patrzą. Komentarz w zadaniu zostaje przeczytany, wiersz w strumieniu powiadomień znika razem z resztą. Najcenniejsza wiadomość, jaką reguła potrafi wytworzyć — «zmienił się priorytet», «faktura w załączniku», «klient odpisał» — trafia więc w najmniej czytane miejsce na portalu.

Robot Wiadomość na czat zadania umieszcza ją tam, gdzie jej miejsce: podajesz ID zadania, tekst i w razie potrzeby listę ID plików z Dysku, a wiadomość pojawia się w dyskusji razem z załącznikami. Typowe zastosowania: proces transakcji informuje wykonawcę o zmianie priorytetu; księgowość wrzuca fakturę wprost do zadania, zamiast tłumaczyć, gdzie leży na Dysku; proces akceptacji odnotowuje, kto i kiedy zatwierdził.

Czat zadania to strumień komentarzy

Warto to wiedzieć, zanim zaczniesz cokolwiek wokół niego automatyzować: czat zadania i komentarze zadania to jeden i ten sam strumień. To, co piszesz w dyskusji, jest wiadomością czatu, a to, co trafia na czat, pojawia się jako komentarz. Uczestnikami są autor, osoba odpowiedzialna, współwykonawcy i obserwatorzy — dodanie współwykonawcy dopisuje go również do rozmowy.

W tym samym strumieniu leżą wpisy służbowe: «utworzył zadanie», «zmienił termin», «zakończył zadanie». Stoją obok prawdziwych komentarzy, a to zaczyna mieć znaczenie w chwili, gdy strumień czyta automatyzacja.

Skąd wziąć ID czatu

Interfejs nigdzie nie pokazuje identyfikatora czatu — ani w karcie zadania, ani na samym czacie. Tymczasem każda praca z rozmową z zewnątrz zaczyna się właśnie od niego: wysłanie wiadomości przez API, eksport dyskusji, wpięcie czatu w inny system. Metody komunikatora oczekują przy tym konkretnej postaci — nie samej liczby, lecz ciągu w rodzaju chat123.

Robot ID czatu zadania podaje go wewnątrz procesu: na wejściu ID zadania, na wyjściu liczba, gotowy identyfikator dialogu chatXXX i znacznik «czat znaleziony». Dalej identyfikator idzie, dokąd trzeba — do kolejnego robota, do żądania HTTP w innym systemie albo do dziennika.

Odczyt rozmowy z powrotem w procesie

Pisanie to połowa roboty; proces, który reaguje na to, co ludzie mówią, jest wart więcej. Robot Ostatni komentarz zadania zwraca treść, autora i datę ostatniego komentarza, a wpisy służbowe domyślnie pomija — «zakończył zadanie» nigdy nie zostanie wzięte za odpowiedź człowieka. Powieś na tym warunek, a milczenie stanie się sygnałem: trzy dni bez komentarza znaczą eskalację, nowy komentarz znaczy, że proces idzie dalej. Jak budować takie gałęzie, opisuje artykuł o warunku «jeżeli — to».

W CRM tę samą rolę pełni robot Pobierz komentarze elementu: czyta komentarze osi czasu transakcji, leada albo elementu procesu inteligentnego i oddaje je jako pojedynczy ciąg, jako listę do przejścia pętlą i jako JSON. A gdy rozmowa z klientem wisi przy niewłaściwej karcie — czat utworzył leada, lead został skonwertowany, historia została z tyłu — robot Powiąż rozmowę otwartej linii przenosi ją tam, gdzie zespół faktycznie pracuje.

Kiedy chatbot jest naprawdę potrzebny

Chatbot w Bitrix24 to zewnętrzna aplikacja zarejestrowana na portalu przez REST: pojawia się na liście kontaktów, dostaje zdarzenia o wiadomościach i odpowiada pod własnym imieniem. Tak powstają boty wsparcia, boty ankietowe i asystenci zakładający zgłoszenie wprost z rozmowy.

Ceną jest programowanie. Bot żyje na twoim serwerze, nie na portalu, i potrzebuje obsługi zdarzeń, uprawnień oraz bieżącego utrzymania. Zanim go zamówisz, sprawdź więc, czy to w ogóle zadanie dla bota. «Bot, który napisze na czacie, gdy transakcja wejdzie na etap» to nie bot, tylko zwykła reguła automatyzacji. «Bot, który rano podsumuje otwarte zadania» również. Bot ma sens tam, gdzie człowiek z nim rozmawia — zadaje pytania i dostaje odpowiedzi w dialogu. Cała reszta to wiadomości z procesu i nie wymaga ani linijki kodu.

Jak nie utopić się w powiadomieniach

Im więcej automatyzacja pisze na czatach, tym szybciej ludzie przestają je czytać. Nie dublować: jeśli ze zdarzenia powstało już zadanie, wiadomość o nim na czacie jest zbędna. Nie meldować normy, tylko odchylenie — «proces uruchomiony» nie pomaga nikomu, «trzeci dzień bez odpowiedzi» pomaga. I wyciszać hałaśliwe zadania punktowo: robot Tryb wyciszenia zadania wyłącza powiadomienia jednego zadania, nie ruszając pozostałych — to rozwiązanie dla długich zadań w tle z nieustanną rozmową.

Jeśli wiadomości przestały przychodzić w ogóle, przyczyna leży zwykle przed czatem: reguła w ogóle się nie wykonała. Listę kontrolną na ten przypadek zawiera artykuł o tym, że roboty nie działają.

Co dalej

Zacznij od zdania, które twój zespół wpisuje ręcznie najczęściej, i pozwól procesowi napisać je na czacie zadania. Potem dodaj kierunek odwrotny: warunek na ostatnim komentarzu zamienia «leży i milczy» w eskalację z nazwiskiem i terminem. Szerszy obraz budowania procesów daje przewodnik po procesach biznesowych, część zadaniową — artykuły o robotach w zadaniach i polach zadań, a same klocki leżą w katalogu robotów. Nie ma tego, którego potrzebujesz — opisz zadanie: Roboteka tworzy brakujące aktywności za darmo i wykłada je do wspólnej biblioteki.