Mais cedo ou mais tarde todo projeto de automação bate na mesma parede. Você monta uma regra que precisa avisar uma pessoa, abre a lista de destinatários — e justamente o chat de que você precisa não está lá. A mensagem cai no fluxo de notificações, o responsável nunca abre, e a equipe continua digitando a mesma frase à mão todo dia. Este artigo mostra o que uma regra de automação consegue e o que não consegue fazer com chats no Bitrix24 (Alaio), e como fechar as lacunas que sobram.
Que chats existem em um portal
No mensageiro quatro coisas diferentes dividem a mesma lista e se comportam de modos distintos. O chat privado é uma conversa entre duas pessoas e nasce com a primeira mensagem. O chat em grupo é criado à mão para um setor, um projeto ou um assunto pontual como uma licitação. Um canal é um chat em grupo de mão única: poucos escrevem, todos leem. À parte ficam os chats de serviço que o portal cria sozinho: o chat de uma tarefa, o chat de um grupo de trabalho ou projeto e o chat de uma conversa com cliente vinda de um mensageiro ou do widget do site.
Esse último tipo segue regras completamente diferentes — fila, distribuição entre operadores e vínculo com um registro do CRM. Tudo isso está no guia sobre os canais abertos; daqui em diante o assunto são os chats internos.
Por que uma regra não escreve no chat da tarefa
A ação padrão envia uma mensagem para um funcionário ou para um chat em grupo, e para a maioria dos avisos isso basta: qual canal combina com qual evento está no artigo sobre notificações de processos de negócios. Mas a discussão da tarefa não figura entre os destinatários possíveis, e nenhuma configuração a coloca ali.
Isso pesa, porque é exatamente para lá que as pessoas olham. Um comentário na tarefa é lido; uma linha no fluxo de notificações é descartada junto com o resto. Ou seja, a mensagem mais valiosa que uma regra consegue produzir — «a prioridade mudou», «a fatura está anexada», «o cliente respondeu» — termina no lugar menos lido do portal.
O robô Mensagem no chat da tarefa a coloca onde ela pertence: você informa o ID da tarefa, o texto e, se precisar, uma lista de IDs de arquivos do Drive, e a mensagem aparece na discussão junto com os anexos. Usos típicos: um processo de negócio avisa o executor sobre a mudança de prioridade; o financeiro deixa a fatura dentro da própria tarefa em vez de explicar onde ela está no Drive; um processo de aprovação registra quem aprovou e quando.
O chat da tarefa é o fluxo de comentários
Vale saber antes de automatizar qualquer coisa em volta dele: o chat da tarefa e os comentários da tarefa são o mesmo fluxo. O que você escreve na discussão é uma mensagem de chat, e o que chega ao chat aparece como comentário. Participam o autor, o responsável, os coexecutores e os observadores — incluir um coexecutor o inclui também na conversa.
Nesse mesmo fluxo ficam os registros de serviço: «criou a tarefa», «alterou o prazo», «concluiu a tarefa». Eles ficam lado a lado com comentários de verdade, e isso passa a importar assim que uma automação começa a ler o fluxo.
Onde obter o ID do chat
A interface não mostra o identificador de um chat em lugar nenhum: nem no registro da tarefa nem no próprio chat. E qualquer trabalho com uma conversa a partir de fora começa por ele: enviar uma mensagem pela API, exportar a discussão, ligar o chat a outro sistema. Os métodos do mensageiro ainda esperam um formato específico — não um número solto, e sim uma string do tipo chat123.
O robô ID do chat da tarefa entrega esse valor dentro do processo: entra o ID da tarefa, saem o número, o identificador de diálogo chatXXX pronto e uma marca de «chat encontrado». Dali o identificador segue para onde for preciso — para o próximo robô, para uma requisição HTTP a outro sistema ou para um registro.
Ler a conversa de volta no processo
Escrever é metade do trabalho; um processo que reage ao que as pessoas dizem vale mais. O robô Último comentário da tarefa devolve o texto, o autor e a data do último comentário e, por padrão, pula os registros de serviço — assim «concluiu a tarefa» nunca é confundido com uma resposta humana. Pendure uma condição nisso e o silêncio vira sinal: três dias sem comentário significam escalar, um comentário novo significa seguir adiante. Como montar esses desvios está no artigo sobre a condição «se — então».
No CRM o mesmo papel cabe ao robô Obter os comentários do item: ele lê os comentários da linha do tempo de um negócio, de um lead ou de um item de processo inteligente e os devolve como uma string única, como uma lista para percorrer e como JSON. E quando uma conversa com o cliente fica pendurada no registro errado — o chat criou um lead, o lead foi convertido, o histórico ficou para trás — o robô Vincular conversa de canal aberto a move para onde a equipe realmente trabalha.
Quando um chatbot é mesmo necessário
Um chatbot no Bitrix24 é um aplicativo externo registrado no portal via REST: ele aparece na lista de contatos, recebe eventos sobre mensagens e responde em nome próprio. É assim que se constroem bots de suporte, bots de pesquisa e assistentes que abrem uma solicitação direto da conversa.
O preço é desenvolvimento. O bot vive no seu servidor, não no portal, e precisa de tratador de eventos, permissões e manutenção contínua. Antes de encomendar um, verifique se a tarefa é mesmo de bot. «Um bot que escreve no chat quando o negócio chega a uma etapa» não é um bot, é uma regra de automação comum. «Um bot que manda de manhã o resumo das tarefas abertas» também não. Um bot se justifica onde alguém conversa com ele: faz perguntas e recebe respostas em diálogo. Todo o resto são mensagens de um processo, e não levam uma linha de código.
Como não se afogar em avisos
Quanto mais a automação escreve nos chats, mais rápido as pessoas param de lê-los. Não duplicar: se o evento já virou tarefa, não precisa também de mensagem no chat. Não relatar o normal, e sim o desvio — «processo iniciado» não ajuda ninguém, «terceiro dia sem resposta» ajuda. E silenciar as tarefas barulhentas uma a uma: o robô Modo silencioso da tarefa desliga as notificações de uma única tarefa sem tocar nas outras, que é o que pedem as tarefas longas de segundo plano com conversa constante.
Se as mensagens pararam de chegar por completo, o problema costuma estar antes do chat: a regra nunca rodou. A lista de verificação para esse caso está no artigo sobre robôs que não funcionam.
O que fazer em seguida
Comece pela frase que sua equipe digita à mão com mais frequência e deixe um processo publicá-la no chat da tarefa. Depois acrescente o caminho inverso: uma condição sobre o último comentário transforma «está parada e calada» em uma escalada com nome e prazo. O quadro maior de como se montam os processos está no guia sobre processos de negócios, a parte de tarefas nos artigos sobre robôs nas tarefas e campos de tarefas, e as peças em si no catálogo de robôs. Se faltar a que você precisa, descreva a tarefa: a Roboteka cria as atividades ausentes de graça e as publica na biblioteca comum.