Tarde o temprano todo proyecto de automatización choca con la misma pared. Construyes una regla que debe avisar a una persona, abres la lista de destinatarios y justo el chat que necesitas no está. El mensaje cae en el flujo de notificaciones, la persona responsable nunca lo abre y el equipo sigue escribiendo la misma frase a mano cada día. Este artículo explica qué puede y qué no puede hacer una regla de automatización con los chats en Bitrix24 (Alaio), y cómo cerrar los huecos que quedan.

Qué chats existen en un portal

En el mensajero conviven cuatro cosas distintas en una sola lista. El chat privado es una conversación entre dos y nace con el primer mensaje. El chat de grupo se crea a mano para un departamento, un proyecto o un asunto puntual como una licitación. Un canal es un chat de grupo con comunicación en un solo sentido: escriben unos pocos, leen todos. Aparte están los chats de servicio que el portal crea por su cuenta: el chat de una tarea, el chat de un grupo de trabajo o proyecto y el chat de una conversación con un cliente llegada desde un mensajero o el widget del sitio.

Este último tipo se rige por reglas completamente distintas: la cola, el reparto entre operadores y el vínculo con una ficha del CRM. Todo eso está en la guía sobre los canales abiertos; lo que sigue trata de los chats internos.

Por qué una regla no puede escribir en el chat de la tarea

La acción estándar envía un mensaje a un empleado o a un chat de grupo, y para la mayoría de los avisos eso basta: qué canal encaja con qué evento se explica en el artículo sobre las notificaciones desde procesos de negocio. Pero la discusión de la tarea no figura entre los destinatarios posibles, y ningún ajuste la añade.

Duele, porque es exactamente donde mira la gente. Un comentario en la tarea se lee; una línea en el flujo de notificaciones se descarta junto con todo lo demás. Así que el mensaje más valioso que puede producir una regla — «ha cambiado la prioridad», «la factura está adjunta», «el cliente ha respondido» — acaba en el lugar menos leído del portal.

El robot Mensaje al chat de la tarea lo pone donde corresponde: le das el ID de la tarea, el texto y, si hace falta, una lista de ID de archivos del Drive, y el mensaje aparece en la discusión con sus adjuntos. Usos típicos: un proceso de negociación avisa al ejecutor de que cambió la prioridad; contabilidad deja la factura dentro de la tarea en lugar de explicar dónde está en el Drive; un proceso de aprobación registra quién dio el visto bueno y cuándo.

El chat de la tarea es el hilo de comentarios

Conviene saberlo antes de automatizar nada a su alrededor: el chat de la tarea y los comentarios de la tarea son el mismo hilo. Lo que escribes en la discusión es un mensaje de chat, y lo que llega al chat aparece como comentario. Participan el autor, la persona responsable, los ejecutores y los observadores: añadir un ejecutor lo añade también a la conversación.

En ese mismo hilo viven las entradas de servicio: «creó la tarea», «cambió el plazo», «finalizó la tarea». Están junto a los comentarios reales, y eso importa en cuanto una automatización empieza a leer el hilo.

Dónde obtener el ID del chat

La interfaz no muestra el identificador de un chat en ninguna parte: ni en la ficha de la tarea ni en el propio chat. Y cualquier trabajo con una conversación desde fuera empieza por ahí: enviar un mensaje por la API, exportar la discusión, conectar el chat con otro sistema. Además, los métodos del mensajero esperan una forma concreta: no un número pelado, sino una cadena del tipo chat123.

El robot ID del chat de la tarea lo entrega dentro del proceso: entra el ID de la tarea y salen el número, el identificador de diálogo chatXXX listo para usar y una marca de «chat encontrado». Desde ahí el identificador va a donde haga falta: al siguiente robot, a una solicitud HTTP hacia otro sistema o a un registro.

Leer la conversación de vuelta en el proceso

Escribir es la mitad del trabajo; un proceso que reacciona a lo que dice la gente vale más. El robot Último comentario de la tarea devuelve el texto, el autor y la fecha del último comentario, y omite por defecto las entradas de servicio, de modo que «finalizó la tarea» nunca se confunde con una respuesta humana. Cuelga una condición de ahí y el silencio se convierte en señal: tres días sin comentario significan escalar, un comentario nuevo significa seguir. Cómo construir esas ramas se explica en el artículo sobre la condición «si — entonces».

En el CRM el mismo papel lo cumple el robot Obtener los comentarios del elemento: lee los comentarios de la línea de tiempo de una negociación, un prospecto o un elemento de proceso inteligente y los devuelve como una cadena, como una lista para recorrer y como JSON. Y cuando una conversación con un cliente queda colgada de la ficha equivocada — el chat creó un prospecto, el prospecto se convirtió y el historial se quedó atrás — el robot Vincular conversación de canal abierto la traslada a la ficha con la que el equipo trabaja de verdad.

Cuándo hace falta de verdad un chatbot

Un chatbot en Bitrix24 es una aplicación externa registrada en el portal por REST: aparece en la lista de contactos, recibe eventos sobre los mensajes y responde con su propio nombre. Así se construyen bots de soporte, bots de encuestas y asistentes que abren una solicitud desde la propia conversación.

El precio es desarrollo. Un bot vive en tu servidor, no en el portal, y necesita un manejador de eventos, permisos y mantenimiento continuo. Antes de encargar uno, comprueba si el trabajo es realmente para un bot. «Un bot que escriba en el chat cuando la negociación llegue a una etapa» no es un bot, es una regla de automatización corriente. «Un bot que mande por la mañana el resumen de tareas abiertas», tampoco. Un bot se justifica donde una persona conversa con él: hace preguntas y recibe respuestas en un diálogo. Todo lo demás son mensajes de un proceso, y no llevan ni una línea de código.

Cómo no ahogarse en avisos

Cuanta más automatización escribe en los chats, antes deja la gente de leerlos. No duplicar: si el evento ya se convirtió en tarea, no necesita además un mensaje de chat. No informar de lo normal, sino de la desviación: «proceso iniciado» no ayuda a nadie, «tercer día sin respuesta» sí. Y silenciar las tareas ruidosas una a una: el robot Modo silencio de la tarea apaga las notificaciones de una sola tarea sin tocar las demás, que es lo que piden las tareas largas de fondo con conversación continua.

Si los mensajes han dejado de llegar del todo, el problema suele estar antes del chat: la regla nunca se ejecutó. La lista de comprobación para ese caso está en el artículo sobre que los robots no funcionan.

Qué hacer después

Empieza por la frase que tu equipo escribe a mano más a menudo y deja que un proceso la publique en el chat de la tarea. Después añade la dirección contraria: una condición sobre el último comentario convierte «ahí sigue, sin moverse» en una escalada con nombre y plazo. La imagen completa de cómo se construyen los procesos está en la guía sobre procesos de negocio, la parte de tareas en los artículos sobre robots en las tareas y campos de tareas, y las piezas están en el catálogo de robots. Si falta el que necesitas, describe la tarea: Roboteka crea las actividades que faltan gratis y las publica en la biblioteca común.