O lead no Bitrix24 (Alaio) é um contato ainda não tratado: uma solicitação de formulário, uma ligação, um e-mail, uma mensagem no chat. A função do lead é separar o fluxo de contatos «brutos» do trabalho real: o gerente verifica a solicitação e ou a converte em um negócio com contato, ou a marca como de baixa qualidade. Enquanto o tratamento depender de ações manuais, os leads se perdem, se duplicam e ficam parados sem responsável. Vamos ver a configuração da seção e — aquilo sobre o que a documentação se cala — a automação do tratamento nos processos de negócios.

Leads ou negócios direto: qual modo do CRM escolher?

Por padrão, um CRM novo funciona no modo simples: a seção «Leads» não existe, e cada solicitação cria imediatamente um negócio com contato. O modo clássico com leads é ativado em CRM → Negócios → Configurações → Modo de operação do CRM. O critério é simples: se as solicitações são poucas e quase todas são qualificadas, o modo simples economiza cliques; se o fluxo é grande e sujo (publicidade, base fria, canais diversos), os leads são necessários — caso contrário o lixo se deposita direto nos negócios e estraga o funil e os relatórios. Trocar o modo em um portal em operação é doloroso: ao desativar os leads, os leads ativos são convertidos em massa, então é melhor tomar essa decisão uma única vez, no começo.

Como configurar os leads: card, etapas, fontes

Três pontos de configuração. O card: o conjunto e a ordem dos campos são editados direto no card do lead — remova o que sobra, adicione o que é seu, fixe os campos obrigatórios nas etapas. As etapas: CRM → Configurações → Diretórios → Etapas — o caminho do lead de «Não tratado» até a conversão ou o descarte; as etapas devem ser poucas (3–5), pois são status de tratamento, não um funil de vendas. As fontes: o mesmo diretório — «Publicidade», «Site», «Indicação»; a fonte é preenchida automaticamente pelas integrações (formulários, telefonia, e-mail) e manualmente na criação manual. A disciplina no campo «Fonte» é, mais adiante, a única forma de entender qual canal traz clientes.

Contatos recorrentes: como não multiplicar leads do mesmo cliente

Um cliente que já está na base preenche o formulário de novo — o que acontece é decidido pela configuração «Leads recorrentes» (CRM → Configurações → Outros → Configurações de modos). O mecanismo nativo reconhece o cliente pela coincidência de telefone ou e-mail e cria um lead recorrente vinculado ao contato existente. O ponto fraco são os dados sujos: o mesmo número com e sem o código do país é, para o sistema, dois números diferentes. Por isso o primeiro passo do tratamento deve ser a normalização: o robô «Formatação de telefone: prefixo personalizado» leva o número a um formato único, e o «Analisar nome completo» decompõe «joão pedro silva» em campos organizados. Sobre a higiene da base, em detalhes, veja o artigo sobre a limpeza de dados no CRM; sobre a busca e a fusão das duplicatas já acumuladas — o detalhamento das duplicatas no Bitrix24.

O segundo nível de proteção é a verificação no processo de negócios. O robô «Encontrar lead por condição» busca leads com o mesmo telefone ou e-mail: se já existe um lead ativo, o processo não cria um novo e sim notifica o responsável pelo existente — o contato recorrente chega ao mesmo gerente que já atendia o cliente.

Como distribuir os leads entre os gerentes?

Nativamente, o responsável é definido pelas configurações da fonte: o formulário de CRM, a telefonia e os canais abertos têm cada um a sua fila. Mas o «rodízio» não considera férias, carga de trabalho nem especialização. No processo de negócios a distribuição é mais flexível: o robô «Funcionário aleatório da lista ou do departamento» escolhe um funcionário ativo aleatório de um departamento ou de uma lista explícita, sabe excluir o responsável atual — e, em seguida, a ação nativa troca o responsável pelo escolhido. As condições no processo adicionam lógica: leads de alto valor vão para os gerentes seniores, leads de determinada fonte — para o grupo especializado. O robô escolhe apenas entre funcionários ativos, então os demitidos e os bloqueados não entram na distribuição.

Conversão: o que acontece ao transformar o lead em negócio

O botão «Criar com base em» transforma o lead em negócio, contato e empresa. Os campos de sistema são transferidos automaticamente; os personalizados, por correspondência: se o lead e o negócio têm campos com o mesmo tipo e o mesmo nome, o Bitrix24 vai propor vinculá-los na primeira conversão. É mais confiável configurar a correspondência com antecedência: CRM → Configurações → Outros → Configurações de conversão. Depois da conversão, o lead é fechado e permanece no arquivo com links para os elementos criados — o histórico de mensagens e ligações não se perde, ele fica visível na linha do tempo do contato.

Automação de leads: o que os robôs resolvem

A esteira típica de tratamento se monta em quatro passos: normalizar os dados (telefone, nome completo, e-mail) → verificar recorrência («Encontrar lead por condição») → distribuir («Funcionário aleatório») → criar uma tarefa com prazo para o primeiro contato. Um caso à parte é atualizar o lead a partir de outro contexto: um processo iniciado em um negócio ou por agendamento altera o lead pelo robô «Atualizar lead por ID» — quaisquer campos são passados como um objeto JSON. Como os robôs funcionam por dentro e onde configurá-los está no guia sobre os robôs do Bitrix24.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre lead e negócio? O lead é uma solicitação não verificada, um «talvez cliente»; o negócio é um interesse confirmado, com valor e funil; o lead é descartável (converteu e fechou), enquanto um cliente pode ter muitos negócios. Dá para reverter um lead depois da conversão? Não, a conversão é irreversível — o negócio pode ser excluído, mas o lead continua fechado; na dúvida, mantenha a solicitação na etapa «Em andamento». Para onde vão os leads de baixa qualidade? Ficam na base com o status «De baixa qualidade» — vale revisá-los periodicamente: um «não conseguimos contato» pode virar cliente seis meses depois, e é cômodo reprocessar esses leads com a execução em massa de processos de negócios.

Conclusão

Ordem nos leads é o modo certo do CRM, uma lista curta de etapas, telefones e e-mails limpos na entrada, proteção contra recorrências e distribuição sem repasse manual. Tudo o que vai além da configuração nativa é resolvido pelos robôs do catálogo da Roboteka — instalados de graça pelo Bitrix24 Market. Se não houver o cenário de que você precisa — descreva a tarefa e criamos o robô.