Lead w Bitrix24 (Alaio) to nieobsłużone zgłoszenie: formularz ze strony, telefon, e-mail, wiadomość na czacie. Zadanie leada — oddzielić strumień „surowych" kontaktów od realnej pracy: menedżer weryfikuje zgłoszenie i albo konwertuje je w deal z kontaktem, albo oznacza jako niskiej jakości. Dopóki obsługa opiera się na ręcznych działaniach, leady giną, dublują się i wiszą bez odpowiedzialnego. Omówimy konfigurację sekcji i — to, o czym dokumentacja milczy — automatyzację obsługi w procesach biznesowych.

Leady czy od razu deale: który tryb CRM wybrać?

Domyślnie nowa CRM działa w trybie prostym: sekcji „Leady" nie ma, każde zgłoszenie od razu tworzy deal z kontaktem. Tryb klasyczny z leadami włącza się w CRM → Deale → Ustawienia → Tryb pracy CRM. Kryterium jest proste: jeśli zgłoszeń jest niewiele i niemal każde jest wartościowe, tryb prosty oszczędza kliknięcia; jeśli strumień jest duży i zaśmiecony (reklama, zimna baza, różne kanały), leady są potrzebne — inaczej śmieci osiądą prosto w dealach i zepsują lejek oraz raporty. Zmiana trybu na działającym portalu to operacja bolesna: przy wyłączaniu leadów aktywne leady są konwertowane masowo, więc decyzję lepiej podjąć raz, na początku.

Jak skonfigurować leady: karta, etapy, źródła

Trzy punkty konfiguracji. Karta: zestaw i kolejność pól edytuje się bezpośrednio w karcie leada — usuń zbędne, dodaj własne, pola obowiązkowe przypnij do etapów. Etapy: CRM → Ustawienia → Słowniki → Etapy — droga leada od „Nieobsłużony" do konwersji lub odrzucenia; etapów powinno być mało (3–5), to statusy obsługi, a nie lejek sprzedaży. Źródła: ten sam słownik — „Reklama", „Strona", „Rekomendacja"; źródło wypełniają automatycznie integracje (formularze, telefonia, poczta), a przy ręcznym tworzeniu — człowiek. Dyscyplina w polu „Źródło" to później jedyny sposób, by zrozumieć, który kanał przynosi klientów.

Ponowne zgłoszenia: jak nie mnożyć leadów po jednym kliencie

Klient, który już jest w bazie, ponownie wypełnia formularz — co się wtedy stanie, decyduje ustawienie „Ponowne leady" (CRM → Ustawienia → Inne → Ustawienia trybów). Wbudowany mechanizm rozpoznaje klienta po zgodności telefonu lub adresu e-mail i tworzy ponowny lead powiązany z istniejącym kontaktem. Słaby punkt to brudne dane: ten sam numer zapisany z prefiksem kraju i bez niego to dla systemu dwa różne numery. Dlatego pierwszym krokiem obsługi powinna być normalizacja: robot „Formatowanie telefonu: własny prefiks" sprowadza numer do jednolitej postaci, a „Parsowanie imienia i nazwiska" rozkłada „jan maria kowalski" na uporządkowane pola. Więcej o higienie bazy — w artykule o czyszczeniu danych w CRM, o wyszukiwaniu i łączeniu już nagromadzonych duplikatów — w omówieniu duplikatów w Bitrix24.

Drugi poziom ochrony to weryfikacja w procesie biznesowym. Robot „Znajdź lead według warunku" szuka leadów z tym samym telefonem lub adresem e-mail: jeśli aktywny lead już istnieje, proces nie tworzy nowego, lecz powiadamia odpowiedzialnego za istniejący — ponowne zgłoszenie trafia do tego samego menedżera, który już prowadził klienta.

Jak rozdzielać leady między menedżerów?

Standardowo odpowiedzialnego wyznaczają ustawienia źródła: formularz CRM, telefonia i otwarte linie mają własne kolejki. Ale „po kolei" nie uwzględnia urlopów, obciążenia ani specjalizacji. W procesie biznesowym rozdzielanie robi się elastyczniej: robot „Losowy pracownik z listy lub działu" wybiera losowego aktywnego pracownika z działu lub z jawnej listy, umie wykluczyć bieżącego odpowiedzialnego — a dalej wbudowana akcja zmienia odpowiedzialnego na wybranego. Warunki w procesie dodają logikę: drogie leady — do starszych menedżerów, leady z określonym źródłem — do wyspecjalizowanej grupy. Robot wybiera tylko spośród aktywnych pracowników, więc zwolnieni i zablokowani nie trafiają do rozdziału.

Konwersja: co się dzieje przy przeniesieniu leada w deal

Przycisk „Utwórz na podstawie" zamienia lead w deal, kontakt i firmę. Pola systemowe przenoszą się automatycznie, niestandardowe — po zgodności: jeśli lead i deal mają pola o tym samym typie i nazwie, Bitrix24 zaproponuje ich powiązanie przy pierwszej konwersji. Pewniej jest skonfigurować odwzorowanie zawczasu: CRM → Ustawienia → Inne → Ustawienia konwersji. Po konwersji lead zostaje zamknięty i pozostaje w archiwum z odnośnikami do utworzonych elementów — historia korespondencji i połączeń nie przepada, jest widoczna na osi czasu kontaktu.

Automatyzacja leadów: co zamykają roboty

Typowy potok obsługi składa się z czterech kroków: znormalizować dane (telefon, imię i nazwisko, e-mail) → sprawdzić pod kątem powtórki („Znajdź lead według warunku") → rozdzielić („Losowy pracownik z listy lub działu") → postawić zadanie z terminem pierwszego kontaktu. Osobny przypadek to aktualizacja leada z obcego kontekstu: proces uruchomiony na dealu lub według harmonogramu zmienia lead robotem „Zaktualizuj lead po ID" — dowolne pola przekazuje się obiektem JSON. Jak działają same roboty i gdzie je konfigurować — w przewodniku po robotach Bitrix24.

Częste pytania

Czym lead różni się od deala? Lead to niezweryfikowane zgłoszenie typu „może klient", deal to potwierdzone zainteresowanie z kwotą i lejkiem; lead jest jednorazowy (skonwertował się i został zamknięty), dealów klient może mieć wiele. Czy można przywrócić lead po konwersji? Nie, konwersja jest nieodwracalna — deal można usunąć, ale lead pozostanie zamknięty; jeśli masz wątpliwości, trzymaj zgłoszenie na etapie „W toku". Co się dzieje z leadami niskiej jakości? Zostają w bazie ze statusem „Niskiej jakości" — warto je okresowo przeglądać: „nie dodzwoniliśmy się" po pół roku może zostać klientem, a ponowne przepuszczenie takich leadów wygodnie wykonać masowym uruchomieniem procesu biznesowego.

Podsumowanie

Porządek w leadach to właściwy tryb CRM, krótka lista etapów, czyste telefony i adresy e-mail na wejściu, ochrona przed powtórkami i rozdzielanie bez ręcznego przydziału. Wszystko, co wykracza poza ręczną konfigurację, zamykają roboty z katalogu Roboteki — instalują się z Bitrix24 Market za darmo. Nie ma potrzebnego scenariusza — opisz zadanie, zrobimy robota.